Welcome to WordPress.com. This is your first post. Edit or delete it and start blogging!

บทที่ 14 จริยธรรมและการรักษาความปลอดภัยของระบบสารสนเทศ

จริยธรรมในสังคมสารสนเทศ

                จริยธรรม (Ethics) หมายถึง หลักเกณฑ์ที่ประชาชนตกลงร่วมกันเพื่อใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติในสังคม

                การทำที่ผิดจริยธรรม เช่น การใช้คอมพิวเตอร์ในการขโมยข้อมูล  การเข้าถึงข้อมูลของบุคคลอื่นโดยไม่ได้รับอนุญาต การละเมิดลิขสิทธิ์ซอฟต์แวร์

                จริยธรรมเกี่ยวกับการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ มีลักษณะตัวย่อว่า PAPA ประกอบด้วย

1.  ความเป็นส่วนตัว (Privacy) 

    ความเป็นส่วนตัวของข้อมูลและสารสนเทศ หมายถึง สิทธิที่จะอยู่ตามลำพัง และเป็นสิทธิที่เจ้าของสามารถที่จะควบคุมข้อมูลของตนเองในการเปิดเผยให้กับผู้อื่น สิทธินั้นใช้ได้ครอบคลุมทั้งปัจเจกบุคคล กลุ่มบุคคล และองค์กรต่าง ๆ

                ความเป็นส่วนตัวที่น่าสังเกต มีประเด็น ดังนี้

·        การเข้าไปดูข้อความในจดหมายอิเล็กทรอนิกส์

·        การใช้เทคโนโลยีติดตามความเคลื่อนไหวหรือพฤติกรรมของบุคคล

·        การใช้ข้อมูลของลูกค้าจากแหล่งต่าง ๆ

·        การรวบรวมหมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่อีเมล หมายเลขบัตรเครดิต และข้อมูลส่วนบุคคลอื่นๆ

                ปัจจุบันมีบริษัททำธุรกิจผ่านเว็บไซต์เพื่อรวบรวมข้อมูลบุคคล เช่น DoubleClick ในการเข้าไปใช้เยี่ยมชมเว็บไซต์ ซึ่งบริษัทจะใช้สารสนเทศเหล่านี้สำหรับการตัดสินใจทางการตลาด หรือการโฆษณาสินค้า หรือการส่งไปยังอีเมล วิธีป้องกัน Spyware คือการใช้ไฟร์วอลล์ Spyware อีกประเภทหนึ่งคือ Web Bug เป็นไฟล์กราฟิกขนาดเล็กซ่อนตัวอยู่ที่เว็บเพจ นอกจากปัญหา Spyware แล้วปัญหาอีเมลขยะ (Junk Mail) เรียกว่า สแปม เป็นจดหมายอิเล็กทรอนิกส์เพื่อการโฆษณาที่ส่งมาให้กับผู้รับ โดยผู้รับอาจไม่ต้องการก็อาจสร้างปัญหาความเป็นส่วนตัวได้เช่นกัน  บริการที่ช่วยบล็อกสแปมเมล เรียกว่า E-mail Filtering การติดตั้งโปรแกรมแอนตี้สแปม ช่วยกรองและกำจัดสแปมก่อนที่เมลเหล่านั้นจะส่งไปยังกล่องเมลของผู้ใช้

                ดังนั้น การป้องกันการละเมิดสิทธิความเป็นส่วนตัวของข้อมูลและสารสนเทศ จะต้องระวังการให้ข้อมูล เช่น การใช้อินเตอร์เน็ตที่มีการให้โปรโมชั่น ระบุให้มีการลงทะเบียนก่อนเข้าใช้ เช่น บริการข้อมูลบัตรเครดิต และที่อยู่อีเมล

2.  ความถูกต้องของข้อมูล (Accuracy) ความน่าเชื่อถือได้ของข้อมูล ความถูกต้องในการบันทึกข้อมูล ความถูกต้องในการบันทึกข้อมูล การจัดทำข้อมูลและสารสนเทศให้มีความถูกต้อง น่าเชื่อถือนั้น ข้อมูลควรได้รับการตรวจสอบความถูกต้องก่อนที่จะนำเข้าฐานข้อมูล ปรับปรุงข้อมูลให้มีความทันสมัยอยู่เสมอ ควรให้สิทธิแก่บุคคลในการเข้าไปตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลของตนเองได้

3.  ความเป็นเจ้าของ (Intellectual Property)

                หมายถึง กรรมสิทธิ์ในการถือครองทรัพย์สิน อาจเป็นทรัพย์สินทั่วไปที่จับต้องได้ เช่นคอมพิวเตอร์ อาจเป็นทรัพย์สินทางปัญญา ความคิด ที่จับต้องไม่ได้ เช่น บทเพลง สามารถถ่ายทอดและบันทึกลงในสื่อต่าง ๆ ได้ เช่น สิ่งพิมพ์ เทป ซีดีรอม

                ทรัพย์สินทางปัญหาอาจคิด/สร้าง จากบุคคลหรือองค์การ ซึ่งทรัพย์สินเหล่านั้นจะได้รับการคุ้มครองสิทธิภายใต้กฎหมาย

                ความลับทางการค้า เกิดจากความคิดของบุคคลหรือกลุ่มบุคคลเกี่ยวกับสูตกรรมวิธีการผลิต

                ลิขสิทธิ์ เป็นสิทธิในการกระทำใดๆ เกี่ยวกับงานที่สร้างสรรค์ขึ้น พระราชบัญญัติลิขสิทธิ์จะคุ้มครองผลงานเป็นเวลา 50 ปีหลังจากที่งานได้คิดค้นขึ้น

                สิทธิบัตร เป็นหนังสือสำคัญที่ออกรับรองให้เพื่อคุ้มครองการประดิษฐ์ หรือออกแบบผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ สิทธิบัตรลิขสิทธิ์จะมีอายุ 20 ปี นับตั้งแต่วันขอรับสิทธิบัตร

ทรัพย์สินทางปัญญาจำเป็นที่จะต้องได้รับการคุ้มครองเพื่อเป็นการสนับสนุนให้กำลังใจแก่ผู้ที่สร้างสรรค์ผลงาน ประเทศไทยมีหน่วยงานที่ดำเนินการเกี่ยวกับทรัพย์สินทางปัญญา คือ กรมทรัพย์สินทางปัญญา

                การคัดลอกโปรแกรมคอมพิวเตอร์จะต้องพิจารณาให้รอบคอบก่อนว่าเป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ท่านมีสิทธิในระดับใด เช่น Copyright หรือ software license  คือ ซื้อลิขสิทธิ์มา และมีสิทธิใช้ Shareware คือ ให้ทดลองใช้ได้ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ freeware คือ ใช้งานได้ฟรี คัดลอก และเผยแพร่ให้ผู้อื่นได้

4.  การเข้าถึงข้อมูล (Data Accessibility)

                การเข้าใช้งานโปรแกรมหรือระบบคอมพิวเตอร์มักจะมีการกำหนดสิทธิตามระดับของผู้ใช้งาน เพื่อเป็นการป้องกันการเข้าไปดำเนินการต่าง ๆ กับข้อมูล การพัฒนาระบบคอมพิวเตอร์มีการออกแบบระบบรักษาความปลอดภัยในการเข้าถึงของผู้ใช้ การเข้าถึงข้อมูลของผู้อื่นโดยไม่ได้รับความยินยอมนั้นถือเป็นการผิดจริยธรรมเช่นเดียวกับการละเมิดข้อมูลส่วนตัว

กฎหมายเทคโนโลยีสารสนเทศ

                เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร หรือ ICT (Information and Communication Technology) ทำให้การดำเนินกิจกรรมต่าง ๆ ด้านอุตสาหกรรมและบริการมีการทำธุรกิจผ่านทางอิเล็กทรอนิกส์มากขึ้น การซื้อ-ขายสินค้า การให้บริการระหว่างประชาชนกับองค์การ ระหว่างองค์การด้วยกันเอง การดำเนินธุรกิจและการให้บริการมีความคล่องตัว และใช้เป็นแนวทางปฏิบัติร่วมกัน กฎหมายเทคโนโลยีสารสนเทศ ประเทศไทยมีการร่างกฎหมายที่เกี่ยวข้องทั้งสิ้น 6 ฉบับคือ

1.        กฎหมายเกี่ยวกับธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์

2.        กฎหมายเกี่ยวกับลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์

3.        กฎหมายเกี่ยวกับอาชญากรรมคอมพิวเตอร์

4.        กฎหมายเกี่ยวกับการโอนเงินทางอิเล็กทรอนิกส์

5.        กฎหมายเกี่ยวกับการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล

6.        กฎหมายลำดับรอง รัฐธรรมนูญ มาตรา 78 หรือกฎหมายเกี่ยวกับการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานสารสนเทศ

ความเคลื่อนไหวของรัฐและสังคมต่อผลกระทบทางสังคมของเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์

                รัฐและสังคมตระหนักต่ออิทธิพลของคอมพิวเตอร์ จึงพยายามที่จะปรับปรุงแก้ไขหรือร่างกฎหมายที่ตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของสังคมในปัจจุบัน เช่น การปรับปรุงกฎหมาย ทรัพย์สินทางปัญญา กฎหมายเกี่ยวกับสิทธิส่วนบุคคล  คณะกรรมการเทคโนโลยีสารสนเทศแห่งชาติ (National Information Technology Committee) เรียกโดยย่อว่า คณะกรรมการไอทีแห่งชาติ หรือ กทสช (NITC) ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางและประสานงานระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ ที่กำลังดำเนินการจัดทำกฎหมายเทคโนโลยีสารสนเทศและกฎหมายอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง เมื่อวันที่ 15 ธันวาคม 2541 โดยกฎหมายชุดแรกมี 6 ฉบับ

อาชญากรรมคอมพิวเตอร์

                อาชญากรรมคอมพิวเตอร์ (Computer Crime หรือ Cyber Crime) เป็นการกระทำที่ผิดกฎหมายโดยใช้คอมพิวเตอร์เป็นเครื่องมือ เช่น การบิดเบือนข้อมูล การฟอกเงิน การถอดรหัสโปรแกรมคอมพิวเตอร์ การก่อกวนโดยแฮกเกอร์ (Hacker) เช่น ไวรัสคอมพิวเตอร์

                แฮกเกอร์ คือ บุคคลที่ใช้ความรู้ความสามารถในทางที่ไม่ถูกต้องผิดกฎหมาย เช่น การลักลอบเข้าไปคอมพิวเตอร์เครื่องอื่นโดยผ่านการสื่อสารเครือข่ายโดยไม่ได้รับอนุญาต เพื่อคัดลอก เปลี่ยนแปลง ลบ ทำความเสียหายกับข้อมูล

                แคร็กเกอร์ (Cracker) คือ แฮกเกอร์ที่ลักลอบเข้าไปยังคอมพิวเตอร์ผู้อื่นเพื่อวัตถุประสงค์ในเชิงธุรกิจ

                Hacktivist หรือ Cyber Terrorist  คือ แฮกเกอร์ที่ใช้อินเตอร์เน็ตในการส่งข้อความเพื่อผลประโยชน์ทางการเมืองไปบุคคลอื่น ๆ

การใช้คอมพิวเตอร์ในฐานะเป็นเครื่องมือในการก่ออาชญากรรม

                การขโมยหมายเลขบัตรเครดิต  หากถูกขโมยหมายเลขบัตรเครดิตทางอิเล็กทรอนิกส์ เป็นการยากที่เจ้าของจะรู้จนกว่าจะได้รับใบแจ้งยอดการใช้เงินจากบัตร  ขโมยอาจจะนำหมายเลขบัตรใช้สำหรับการเข้าฐานข้อมูลเครดิตและบัญชีธนาคารเพื่อกระทำการอื่นต่อไป เมื่อซื้อสินค้าทางอินเตอร์เน็ต และชำระเงินด้วยบัตรเครดิต ต้องแน่ใจว่าระบบมีการรักษาความปลอดภัย ดูจากมุมล่างขวาของเว็บไซต์จะมีรูปกุญแจ หรือที่ URL จะระบุ https://

                การแอบอ้างตัว  เป็นการแอบอ้างตัวของผู้กระทำต่อบุคคลที่สามว่าตนเป็นอีกคนหนึ่ง  ซึ่งจะใช้ลักษณะเฉพาะตัว เช่น หมายเลขบัตรประชาชน หมายเลขบัตรเครดิต ข้อมูลส่วนตัวของบุคคลอื่น ใช้เพื่อแอบอ้างหาผลประโยชน์ โดยที่ไม่ต้องจ่ายค่าสิทธิในการใช้ที่อยู่อินเทอร์เน็ตนั้น

                การฉ้อโกง หรือการสแกมทางคอมพิวเตอร์  เป็นการกระทำใช้คอมพิวเตอร์เป็นเครื่องมือหลอกลวงผู้อื่น เช่น ส่งข้อความหรือโฆษณาบนเว็บไซต์ว่าสามารถเดินทางเข้าพักแบบหรูในราคาถูก แต่ไปถึงจริงกลับไม่เป็นอย่างที่บอกไว้ อาจมีการจ่ายเพิ่มโดยไม่แจ้งล่วงหน้า การฉ้อโกงด้านธุรกรรมการเงินหรือใช้บัตรเครดิต เรียกว่า ฟิชชิง (Phishing) เป็นการสร้างจดหมาย ข้อความเลียนแบบ เพื่อลอกลวงเอาข้อมูลจากผู้ใช้เป็นรายบุคคล และฟาร์มมิ่ง (Pharming)  คือ การล่อลวงข้อมูลจากเหยื่อ โดยเข้าไปที่เครื่องแม่ข่ายแล้วเปลี่ยนลิงค์ไปยังเว็บไซต์ปลอม โดยขโมยข้อมูลส่วนตัวของเหยื่อ เช่น รหัสผ่าน บัตรเครดิต

บทที่ 14 จริยธรรมและการรักษาความปลอดภัยของระบบสารสนเทศ (ต่อ)

คอมพิวเตอร์ในฐานะเป็นเป้าหมายของอาชญากรรม

1. การเข้าถึงและการใช้คอมพิวเตอร์โดยไม่ได้รับอนุญาต  เป็นการกระทำต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับคอมพิวเตอร์หรือข้อมูลผู้อื่นโดยที่เจ้าของไม่อนุญาต การเข้าถึงอาจใช้วิธีการขโมยรหัสส่วนตัว (Personal Identification Number : PIN) หรือการเข้ารหัสผ่าน (Password)
2. การก่อกวนหรือทำลายข้อมูล  การทำลายข้อมูลเป็นอาชญากรรมคอมพิวเตอร์ที่เข้าไปป่วนและแทรกการทำงานของคอมพิวเตอร์ฮาร์ดแวร์ และซอฟต์แวร์โดยไม่ได้รับอนุญาต ได้แก่ ไวรัสคอมพิวเตอร์ และการทำให้ระบบปฏิเสธการให้บริการ (Denial-of Service)

        *  ไวรัส (Virus) เป็นโปรแกรมที่ออกแบบมาเพื่อดัดแปลงโปรแกรมคอมพิวเตอร์ โปรแกรมที่ติดไวรัสจะเพิ่มจำนวนตัวเองอย่างรวดเร็ว อาจแฝงตัวอยู่ในไฟล์หรือสื่อเก็บข้อมูล การสร้างความเสียหายจะแบ่งเป็น 2 ลักษณะ คือ ไวรัสที่แสดงข้อความรบกวนหรือทำให้คอมพิวเตอร์ทำงานช้าลง แต่ไม่ทำลายข้อมูล อีกประเภทหนึ่งจะทำลายการทำงานของระบบคอมพิวเตอร์  ไวรัสคอมพิวเตอร์ แบ่งออกเป็น 3 ชนิด คือ 1) ไวรัสที่ทำงานบน Boot Sector เรียกว่า System Virus จะฝังตัวอยู่ที่ Boot Sector ของแผ่นดิสก์ ฮาร์ดดิส จะทำงานเมื่อเปิดระบบ 2) ไวรัสที่ติดที่แฟ้มงานหรือโปรแกรม จะฝังตัวอยู่ตามไฟล์ต่าง ๆ มีนามสกุล .exe และ .com เพราะเป็นไฟล์ที่เรียกใช้ประจำ ซึ่งมันจะทำงานเมื่อผู้ใช้เรียกไฟล์ที่ติดไวรัสมาใช้งาน การติดไวรัสประเภทนี้มาจากการดาวน์โหลดไฟล์จากอินเตอร์เน็ต 3) มาโครไวรัส (Macro Virus) เป็นไวรัสที่ทำงานบนโปรแกรมที่ใช้ภาษามาโคร ซึ่งเป็นอันตรายได้โดยที่ไม่ต้องเรียกใช้งานไฟล์ที่มีนามสกุล .exe  และมีอีกประเภท เรียกว่า ลอจิกบอมบ์ (Logic Bomb) หรือระเบิดเวลา (Time Bomb) เป็นไวรัสที่ออกแบบทำงานตามเงื่อนไขหรือเวลาที่กำหนดไว้ เช่น ไวรัสไมเคิลแองเจลโล ที่จะทำลายข้อมูลบนฮาร์ดดิส

*  เวิร์ม (Worm)  เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่กระจายตัวเองเช่นเดียวกับไวรัส ต่างกันที่ไวรัสต้องให้มนุษย์สั่งการเรียกใช้งาน เวิร์มจะแพร่กระจายจากคอมพิวเตอร์สู่คอมพิวเตอร์เครื่องอื่น ๆ โดยผ่านทางอีเมลและเครือข่ายอินเทอร์เน็ต เวิร์มจะทำงานไฟล์ เมื่อมีการเรียกใช้ไฟล์นั้น เวิร์มจะกระจายต่อไปเรื่อย ๆ ตัวอย่างเวิร์ม เช่น "Nimda" , "W32.Sobig" , "Love Bug"

*  ม้าโทรจัน (Trojan Horse) เป็นโปรแกรมแตกต่างจากไวรัสและเวิร์มที่ม้าโทรจันจะไม่กระจายตัวมันเองไปยังคอมพิวเตอร์เครื่องอื่น ๆ จะแฝงตัวอยู่กับโปรแกรมอื่นๆ ที่อาจส่งมาทางเมล เช่น zipped_files.exe เมื่อมีการเรียกใช้ไฟล์ โปรแกรมจะลบไฟล์ที่อยู่ในฮาร์ดดิส

*  ข่าวหลอกลวง (Hoax) เป็นการส่งข้อความต่อๆกันเหมือนจดหลายลูกโซ่เพื่อให้เกิดความเข้าใจผิด เช่น โปรดอย่าดื่ม…  เครื่องดื่มยี่ห้อ………. โปรดอย่าใช้เครื่องมือถือยี่ห้อ………………  มีข้อสังเกตเพื่อการตรวจสอบว่าเครื่องคอมพิวเตอร์ได้รับไวรัสหรือไม่ เช่น มีข้อความหรือภาพแปลกๆ แสดงบนจอภาพ  มีโปรแกรมแปลกหลอมเข้ามา ขนาดไฟล์ใหญ่ผิดปกติ การโจมตีมาจากคอมพิวเตอร์โดยผู้กระทำคือแฮกเกอร์ ซึ่งจะเข้าไปยังระบบคอมพิวเตอร์ เพื่อติดตั้งรหัสซึ่งจะเปลี่ยนทั้งระบบให้กลายเป็นตัวแทน (Agents) หรือทาส (Zombies or Slaves) ของแฮกเกอร์ จะสั่งให้ตัวแทนส่งข้อความ การขอใช้บริการจำนวนมากพร้อมๆ กันไปยังคอมพิวเตอร์เครือข่ายของเหยือ (Victims) ทำให้ระบบเกิดการติดขัดจนต้องปิดชั่วคราว ส่งผลเสียต่อการดำเนินธุรกิจ

3.    การขโมยข้อมูลและอุปกรณ์คอมพิวเตอร์  ข้อมูลและสารสนเทศเป็นทรัพย์สินที่มีคุณค่าของบริษัท การถูกขโมยข้อมูลสร้างความเสียหายให้กับองค์การมากกว่าการถูกขโมยโปรแกรมหรืออุปกรณ์คอมพิวเตอร์ การขโมยข้อมูล เช่น การเข้าถึงข้อมูล โดยไม่ได้รับอนุญาต การขโมยหมายเลขบัตรเครดิตจากฐานข้อมูลการบัญชี  การป้องกันมีหลายวิธี เช่น การใช้ระบบสัญญาณกันขโมย การออกแบบโต๊ะเพื่อวางเครื่องคอมพิวเตอร์ การใช้กุญแจล็อกเครื่องพิมพ์และอุปกรณ์ และการใช้กล้องวงจรปิด

การรักษาความปลอดภัยของระบบสารสนเทศ  มี 4 วิธี คือ

1. การใช้  Username หรือ User ID และรหัสผ่าน (Password)
2. การใช้วัตถุใด ๆ เพื่อการเข้าสู่ระบบ ได้แก่ บัตร หรือกุญแจ รหัสผ่านไม่ควรเป็นปีเกิด หรือจดลงในบัตร
3. การใช้อุปกรณ์ทางชีวภาพ (Biometric Device) เป็นการใช้อุปกรณ์ที่ตรวจสอบลักษณะส่วนบุคคลเพื่อการอนุญาตให้โปรแกรม การเข้าใช้ห้องคอมพิวเตอร์ เช่น ตรวจสอบเสียงลายนิ้วมือ ฝ่ามือ ลายเซ็น อุปกรณ์จะทำการแปลงลักษณะส่วนบุคคลให้อยู่ในรูปดิจิทัลแล้วเปรียบเทียบกับข้อมูลที่จัดเก็บในคอมพิวเตอร์ ถ้าข้อมูลไม่ตรงกันคอมพิวเตอร์จะปฏิเสธ
4. ระบบเรียกกลับ (Callback System) เป็นระบบที่ผู้ใช้ระบุชื่อ รหัสผ่านเพื่อขอเข้าใช้ระบบปลายทาง หากข้อมูลถูกต้อง คอมพิวเตอร์ก็จะเรียกกลับให้เข้าใช้งานเอง เป็นการเพิ่มความปลอดภัยให้คอมพิวเตอร์ คือ คอมพิวเตอร์จะตรวจสอบหมายเลขโทรศัพท์ของผู้ใช้เมื่อเรียกกับ

ข้อควรระวังและแนวทางป้องกันการใช้เครือข่ายคอมพิวเตอร์

                ข้อควรระวังก่อนเข้าไปในโลกไซเบอร์  ถ้าคอมพิวเตอร์มีโอกาสถูกขโมย ให้ป้องกันโดยการล็อคมัน และถ้าไฟล์มีโอกาสที่จะถูกทำลาย ให้ป้องกันด้วยการสำรอง (Backup) การสำเนาไฟล์มีความจำเป็นอย่างมาก หรือไฟล์มีค่ามากกว้าฮาร์ดแวร์

 

                ข้อควรระวังในการเข้าไปยังโลกไซเบอร์  ให้พิจารณาข้อพึงระวังต่อไปนี้

1. บัตรเครดิตและการแอบอ้าง
2. การป้องกันข้อมูลส่วนบุคคล
3. การป้องกันการติดตามการท่องเว็บไซต์
4. การหลีกเลี่ยงสแปมเมล
5. การป้องกันระบบคอมพิวเตอร์และเครือข่าย โดยการใช้ไฟร์วอลล์ ตรวจสอบการเข้าระบบ ที่จะป้องกันระบบ เช่น McAfee , Norton
6. การป้องกันไวรัสคอมพิวเตอร์ ปฏิบัติตามเคล็ดลับ 5 ข้อ ด้วยตัวอักษรย่อ EMAIL

        E = Exempt form unknown ไม่เปิดอีเมลจากคนแปลกหน้า

        M = Mind the subject หมั่นสังเกตหัวข้อของจดหมายก่อนที่จะเปิดอ่าน อาจมีการหลอกล่อ เช่น มีคำว่า RE..

        A = Antivirus must be installed ควรติดตั้งโปรแกรมป้องกันไวรัส และหมั่นอัปเดตฐานข้อมูลไวรัสสม่ำเสมอ

        I = Interest on virus news ควรให้ความสนใจกับข่าวเกี่ยวกับไวรัส

        L = Learn on be cautious ให้ระวัง อย่าเปิดอ่านอีเมลแบบไม่ยั้งคิด

การสร้างสังคมและรักษาสิ่งแวดล้อม ดังนี้

1.        การป้องกันเด็กเข้าไปดูเว็บไซต์ที่ไม่เหมาะสม ส่งเสริมให้เด็กใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อการค้นคว้าเป็นสิ่งที่ดีมีประโยชน์

2.        การวางแผนเพื่อจัดการกับเครื่องคอมพิวเตอร์ที่ไม่ใช้แล้ว ซึ่งจะส่งผลให้เกิดขยะอิเล็กทรอนิกส์ ก่อปัญหาสิ่งแวดล้อม บางบริษัทจัดการด้วยการบริจาคเครื่องคอมพิวเตอร์ที่ไม่ใช้แล้วให้กับโรงเรียน จำหน่ายคอมพิวเตอร์รับซื้อคืนเพื่อนำอุปกรณ์บางส่วนไปประกอบใหม่และขายในราคาถูก

3.        การใช้พลังงาน บริษัทผลิตฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์พยายามคิดค้นและผลิตสินค้าที่ใช้พลังงานให้น้อยที่สุด ผู้ใช้สามารถเลือกกำหนดเป็น Sleep Mode เพื่อหยุดการหมุนฮาร์ดดิสก์และปิดการใช้งานบนจอภาพชั่วคราว ช่วยลดมลพิษได้ด้วยการกำหนดระบบและเลือกใช้สินค้าที่ช่วยรักษาสภาพแวดล้อม

บทที่ 12 การพัฒนาระบบสารสนเทศ

ความจำเป็นในการพัฒนาระบบสารสนเทศ

v     การเปลี่ยนแปลงกระบวนการบริหารและการปฏิบัติงาน ระบบเดิมไม่สามารถให้ข้อมูลหรือทำงานได้ตามต้องการ จึงจำเป็นต้องพัฒนาหรือปรับปรุงระบบสารสนเทศที่สามารถช่วยให้ขั้นตอนการปฏิบัติงานภายในและกระบวนการบริหารมีประสิทธิภาพมากขึ้น

v     การเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยี เทคโนโลยีมีราคาถูกลงค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาระบบมีราคาสูง องค์การต้องการลดต้นทุน และการปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า จึงต้องรับเอาเทคโนโลยีใหม่ๆ มาประยุกต์ใช้ซึ่งทำหน้าที่ให้มีการเปลี่ยนแปลงระบบการทำงานที่มีอยู่เดิม

v     การปรับองค์การและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน ระบบที่ใช้งานอยู่ในปัจจุบันมีขั้นตอนการทำงานที่ยุ่งยากซับซ้อน ขาดเอกสารอ้างอิง ทำให้การปรับปรุงหรือแก้ไขทำได้ยาก ต้องการปรับองค์การให้เหมาะสมเพื่อสามารถสนองต่อการเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมทางธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน องค์การจึงหาวิธีแนวทางใหม่ๆ เพื่อรักษาส่วนแบ่งตลาดเอาไว้ หรือเพื่อขยายตลาดเพิ่มขึ้น ระบบสารสนเทศที่มีประโยชน์ต่อการดำเนินธุรกิจ บริหารจัดการหรือเพิ่มโอกาสและศักยภาพในการแข่งขันให้กับองค์การ การพัฒนาระบบจะประกอบด้วยสิ่งต่อไปนี้

      กระบวนการทางธุรกิจ (Business Process) เกี่ยวข้องกับวัตถุประสงค์ เป้าหมาย และขั้นตอนการดำเนินธุรกิจ เป็นสิ่งที่กำหนดแนวทางของระบบสารสนเทศที่จะพัฒนา

      บุคลากร (People) ต้องได้รับความร่วมมือ และการทำงานที่ประสานร่วมมือกันอย่างดีจากบุคลากรที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาระบบ รวมทั้งการสนับสนุนจากผู้บริหาร

      วิธีการและเทคนิค (Methodology and Technique) การเลือกใช้วิธีการและเทคนิคที่เหมาะสมกับลักษณะของระบบเป็นสิ่งสำคัญ ช่วยให้สามารถพัฒนาระบบได้ภายในกรอบของเวลาที่กำหนดและตรงกับความต้องการ

      เทคโนโลยี (Technology) มีการพิจารณาอย่างรอบคอบในการเลือกใช้เทคโนโลยีสารสนเทศให้มีความเหมาะสมกับลักษณะและขอบเขตของระบบ คำนึงถึงความง่ายต่อการใช้งาน ค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษา

      งบประมาณ (Budget) การพัฒนาระบบที่มีการจัดเตรียมงบประมาณอย่างเพียงพอและเหมาะสมจะช่วยให้การพัฒนาระบบเป็นไปอย่างต่อเนื่องและราบรื่น

      ข้อมูลและโครงสร้างพื้นฐานภายในองค์การ (Infrastructure) เช่น ระบบเครือข่าย ระบบฐานข้อมูล ระบบการรักษาความปลอดภัย อยู่ในรูปแบบเหมาะสมกับระบบที่จะพัฒนา สนับสนุนอำนวยความสะดวกในการใช้ระบบ

      การบริหารโครงการ (Project Management) ป้องการไม่ให้การพัฒนาระบบเสร็จล่าช้า มีค่าใช้จ่ายเกินงบประมาณที่กำหนด ช่วยให้มั่นใจได้ว่าระบบที่พัฒนาบรรลุตามความต้องการและเสร็จทันตามกำหนด

ทีมงานพัฒนาระบบ

v     คณะกรรมการ (Steering Committee) มีหน้าที่กำกับดูแล กำหนดทิศทาง จัดลำดับความสำคัญของระบบงาน จัดสินใจและวางแผนในการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ ประกอบด้วย เช่น ผู้บริหารระดับสูง เจ้าของระบบงาน ผู้เชี่ยวชาญด้านสารสนเทศ ที่เกี่ยวข้องกับระบบและเป็นผู้มีอำนาจในการตัดสินใจ

v     ผู้บริหารโครงการ (Project Manager) มีหน้าที่ควบคุมการดำเนินโครงการ กำหนดงานและความสัมพันธ์ของงานมอบหมายต่าง ๆ ให้คำปรึกษา แนะนำ อำนวยความสะดวกในการทำงานให้กับสมาชิกในทีมงาน บริหารความเปลี่ยนแปลงเพื่อดำเนินโครงการได้อย่างราบรื่น และบรรลุวัตถุประสงค์

v     ผู้บริหารหน่วยงานด้านสารสนเทศ (MIS Manager) เป็นผู้ที่ควรมีความรู้ความเข้าใจระบบงานขององค์การ และรับนโยบายจากผู้บริหารระดับสูงมาดำเนินการ ประสานงานเกี่ยวกับโครงการ และแผนงานระบบสารสนเทศ มีบทบาทในการอนุมัติให้ทำโครงการ มีความรับผิดชอบในการวางแนวทางวิชาชีพให้กับบุคลากรด้านสารสนเทศ

v     นักวิเคราะห์ (System Analyst) ผู้ที่ทำหน้าที่ในการวิเคราะห์และออกแบบระบบ ตัวกลางในการติดต่อสื่อสารระหว่างผู้ใช้และกลุ่มผู้เกี่ยวข้อง
นักวิเคราะห์ระบบควรมีทักษะในด้านต่าง ๆ คือ

      ทักษะด้านเทคนิค มีความรู้ความเข้าใจในด้านฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ ฐานข้อมูล และระบบเครือข่าย

      ทักษะด้านการวิเคราะห์ มีแนวคิดเชิงระบบ กำหนดขอบเขตของระบบที่จะพัฒนา กำหนดส่วนนำเข้า ส่วนประมวลผล และส่วนนำออก ทำความเข้าใจกับสิ่งแวดล้อมที่ผลต่อการดำเนินงานองค์การ เพื่อสามารถพัฒนาระบบให้สอดคล้องและสนับสนุนกลยุทธ์ขององค์การ

      ทักษะด้านการบริหารจัดการ อาจได้รับการแต่งตั้งให้เป็นหัวหน้าทีม ต้องมีทักษะการบริหารจัดการ บริหารโครงการและใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ

      ทักษะด้านการติดต่อสื่อสาร สามารถทำงานเป็นทีม ประสานงานและเป็นตัวกลางในการติดต่อสื่อสารระหว่างผู้ใช้และกลุ่มผู้เกี่ยวข้องกับระบบ เป็นผู้มีมนุษย์สัมพันธ์ดี สามารถนำเสนอข้อมูลในที่ประชุม

v     ผู้ชำนาญการทางด้านเทคนิค

      ผู้บริหารฐานข้อมูล (Database Administrator : DBA) คือ ผู้บริหารฐานข้อมูลที่เรียกว่า DBA ซึ่งจะต้องมีความรู้ในระบบจัดการฐานข้อมูล สามารถออกแบบระบบฐานข้อมูลได้ทั้งในระดับตรรกะและระดับกายภาพ การดูแลการเข้าถึงและใช้งานฐานข้อมูล การบำรุงรักษา และการรักษาความปลอดภัย

      โปรแกรมเมอร์ (Programmer) มีหน้าที่ในการเขียนและทดสอบคำสั่งเพื่อสั่งให้คอมพิวเตอร์ทำงานตามหน้าที่นักวิเคราะห์ระบบได้ออกแบบไว้ ติดตามการพัฒนาของภาษาที่ใช้เขียนโปรแกรม เลือกใช้ภาษาได้อย่างเหมาะสมกับระบบงานที่พัฒนา

v     ผู้ใช้และผู้จัดการทั่วไป (User and Manager) การพัฒนาระบบสารสนเทศต้องอาศัยความร่วมมือจากผู้ใช้ซึ่งเป็นผู้ที่ให้ข้อมูล ผู้ใช้ระบบจะเป็นผู้ที่ใช้ระบบในการปฏิบัติงาน เป็นผู้ป้อนข้อมูลเข้า หรือรับผลลัพธ์จากระบบ ผู้ใช้อาจเป็นผู้ที่ใช้ระบบทางอ้อม เช่น ผู้จัดการ ซึ่งอาจจะไม่ได้ติดต่อกับระบบโดยตรง จะใช้ผลลัพธ์ที่ได้จากระบบ เช่น รายงาน มาใช้ในการปฏิบัติงานและการตัดสินใจ

หลักในการพัฒนาระบบสารสนเทศให้มีประสิทธิภาพ

1.  คำนึงถึงเจ้าของและผู้ใช้ระบบ สามารถตอบสนองต่อความต้องการของเจ้าของระบบและผู้ใช้ระบบนั้นจำเป็นต้องทำให้เจ้าของระบบและผู้ใช้ระบบเข้ามามีส่วนร่วมในการพัฒนาระบบให้มากที่สุด เพื่อให้มีความเข้าใจตรงกันระหว่างผู้พัฒนากับเจ้าของและผู้ใช้ระบบ

2.  เข้าถึงปัญหาให้ตรงจุด จับประเด็นสาเหตุปัญหาให้ได้ แนวทางการแก้ปัญหาที่เป็นระบบมีขั้นตอน ดังนี้

      ศึกษา ทำความเข้าใจในปัญหาที่เกิดขึ้น ค้นหาสาเหตุ จัดลำดับความสำคัญ ผลกระทบที่เกิดจากปัญหา

      รวบรวมและกำหนดความต้องการที่จะแก้ปัญหา

      หาวิธีการแก้ปัญหาหลายๆวิธี และเลือกวิธีที่ดีที่สุด

      ออกแบบและทำการแก้ปัญหาตามวิธีที่เลือก

      สังเกตและประเมินผลกระทบจากวิธีที่แก้ปัญหาที่นำมาใช้ ปรับปรุงวิธีการให้มีประสิทธิภาพ

3.  กำหนดขั้นตอนหรือกิจกรรมในการพัฒนาระบบ  ช่วยลดความยุ่งยากในการพัฒนาระบบได้

4.  กำหนดมาตรฐานในการพัฒนาระบบ  ควรมีการกำหนดมาตรฐานในระหว่างการพัฒนาระบบ รูปแบบข้อมูล การเขียนโปรแกรม การเชื่อมโยงระบบเครือข่าย มาตรฐานของเอกสารต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาระบบ เพื่อให้มีระเบียบในการปฏิบัติ ช่วยให้การบำรุงรักษาระบบเป็นไปด้วยความสะดวก

5.  ตระหนักว่าการพัฒนาระบบเป็นการลงทุนประเภทหนึ่ง ที่มีการคาดหวังถึงผลที่จะได้รับจากการลงทุน ควรมีความรอบคอบในการวิเคราะห์ปัญหาต่าง ๆ เลือกวิธีในการแก้ปัญหาที่ดีที่สุด รวมถึงผลประโยชน์หรือความคุ้มค่าในการลงทุน

6.  เตรียมความพร้อมหากจะต้องยกเลิกหรือทบทวนระบบสารสนเทศที่กำลังพัฒนา การพัฒนาระบบอาจมีการทบทวนขอบเขตการทำงานของระบบที่กำลังพัฒนา เนื่องจากมีการประเมินผลตอบแทนจากการลงทุนใหม่ หรือจำเป็นต้องลดขอบเขตการทำงานลงเมื่อมีข้อจำกัดด้านงบประมาณ

7.  แตกระบบสารสนเทศที่จะพัฒนาออกเป็นระบบย่อย  การแก้ปัญหาทีละส่วนจะช่วยให้ทีมงานพัฒนาระบบสามารถแก้ปัญหาที่ซับซ้อนได้เร็วขึ้น ตรวจสอบข้อผิดพลาดสามารถทำอย่างสะดวก กระบวนการแก้ปัญหามีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

8.  ออกแบบระบบให้สามารถรองรับต่อการขยายหรือการปรับเปลี่ยนในอนาคต การดำเนินธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทีมงานพัฒนาระบบจะต้องออกแบบระบบเพื่อให้สามารถรองรับการเติบโตและเปลี่ยนแปลงในอนาคตด้วย

ขั้นตอนในการพัฒนาระบบสารสนเทศ

                การพัฒนาระบบ (System Development Methodology) กระบวนการพัฒนาระบบมีวงจร (Life Cycle) ในการพัฒนาเปรียบได้เช่นเดียวกับวงจรของการผลิตสินค้า การพัฒนาระบบที่มีขั้นตอนมีการกำหนดรูปแบบในการพัฒนาระบบอย่างมีแบบแผน วงจรพัฒนาระบบสารสนเทศที่แบ่งออกเป็น 6 ระยะ (Phases) ได้แก่

      การกำหนดและเลือกโครงการ

      การเริ่มต้นและวางแผนโครงการ

      การวิเคราะห์ระบบ

      การออกแบบระบบ

      การพัฒนาและติดตั้งระบบ

      การบำรุงรักษาระบบ

แนวทางการพัฒนาระบบที่เลือกใช้ ทำให้การพัฒนาระบบมีรูปแบบต่าง ๆ เช่น

การพัฒนาระบบแบบน้ำตก (Waterfall Model) การพัฒนาระบบจะเริ่มได้ก็ต่อเมื่อได้ทำขั้นตอนก่อนหน้านี้เสร็จเรียบร้อยและจะไม่ย้อนกลับไปทำขั้นตอนก่อนหน้านี้อีก

การพัฒนาระบบแบบน้ำตกที่ย้อนกลับขั้นตอนได้ (Adapted Waterfall) เป็นแบบการพัฒนาที่หากดำเนินการในขั้นตอนใดอยู่สามารถย้อนกลับไปขั้นตอนก่อนหน้านี้ได้เพื่อแก้ไขข้อผิดพลาดหรือเพื่อต้องการความชัดเจน

การพัฒนาระบบอย่างรวดเร็ว (Rapid Application Development) การพัฒนาที่มีการทำซ้ำบางขั้นตอน ในขั้นตอนออกแบบและสร้างระบบจนกว่าระบบที่สร้างได้รับการยอมรับ

การพัฒนาระบบในรูปขดลวด (Evolutionary Model SDLC) เป็นการพัฒนาแบบวนรอบเพื่อทำให้การพัฒนาระบบมีความรวดเร็วโดยการพัฒนาระบบเริ่มจากแกนกลาง การพัฒนาจะได้ ระบบรุ่น (Version) แรกออกมา จะปรับปรุงให้ดีขึ้นในรุ่นที่สอง และดำเนินการแบบนี้ไปเรื่อยๆ จนกว่าจะได้รุ่นที่สมบูรณ์ อาศัยผู้เชี่ยวชาญในการวิเคราะห์ความเสี่ยงที่เกิดขึ้นในแต่ละรอบของการพัฒนา      

 

(มีต่อ)

 

 

บทที่ 12 การพัฒนาระบบสารสนเทศ (ต่อ)

วงจรการพัฒนาระบบ

                วงจรการพัฒนาระบบประกอบด้วย 6 ขั้นตอน ดังนี้

Phase 1 :  การกำหนดและเลือกสรรโครงการ (System Identification and Selection)

                การค้นหาโครงการที่สมควรได้รับการพัฒนา โดยมีการตั้งกลุ่มบุคคลอยู่ในรูปแบบของคณะกรรมการ ทำหน้าที่ในการพิจารณาโครงการ จัดกลุ่ม จัดลำดับความสำคัญ และเลือกโครงการที่เหมาะสม คณะกรรมการที่เกี่ยวข้องประกอบด้วยผู้บริหารระดับสูงขององค์การ ผู้บริหารของหน่วยงาน ภายในองค์การที่เกี่ยวข้องกับระบบ

                ผลการพิจารณาของคณะกรรมการ

                อนุมัติโครงการ  , ชะลอโครงการ เนื่องจากโครงการไม่พร้อม , ทบทวนโครงการ นำโครงการไปปรับแก้แล้วนำเสนอคณะกรรมการพิจารณาใหม่อีกครั้ง , ไม่อนุมัติโครงการ ไม่มีการดำเนินโครงการนั้นต่อไป

Phase 2 : การเริ่มต้นและวางแผนโครงการ (System Initiation and Planning)

                หลังจากโครงการได้ผ่านการคัดเลือก หรือได้รับอนุมัติ จะเริ่มจัดทำโครงการ โดยจัดตั้งทีมงาน กำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบให้กับสมาชิก รวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อค้นหา สร้างแนวทางเลือกและเลือกทางเลือกที่ดีที่สุด ทางเลือกนั้นจะต้องคำนึงถึงความเป็นไปได้ (Feasibility) จึงนำแนวทางที่เลือกมาวางแผนโครงการ

                ผลลัพธ์ของระยะนี้ คือ แผนงานของโครงการและรายงานการสำรวจเบื้องต้น

                การศึกษาความเป็นไปได้ (Feasibility Study)

                การศึกษาความเป็นไปได้ เป็นการพิจารณาความเหมาะสมในการนำระบบมาใช้งาน ประเมินความคุ้มค่าหรือผลประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ

      ความเป็นไปได้ด้านเทคนิค (Technical Feasibility) ความสามารถ(Capability) , ความน่าเชื่อถือ(Reliability) และความพร้อมใช้งาน (Availability) ของฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และระบบเครือข่ายสื่อสาร ทักษะและความชำนาญของทีมพัฒนา

      ความเป็นไปได้ด้านการปฏิบัติงาน (Operational Feasibility) การนำระบบใหม่ไปใช้งานว่าสามารถช่วยแก้ปัญหาหรือก่อให้เกิดประโยชน์ในการสร้างโอกาสทางธุรกิจระดับใด

      ความเป็นไปได้ด้านระยะเวลาการดำเนินงาน (Schedule Feasibility) เป็นการประเมินระยะเวลาในการดำเนินงานว่ามีความเหมาะสมหรือไม่ ระบบสามารถดำเนินการให้แล้วเสร็จภายในกรอบเวลาที่กำหนด

      ความเป็นไปได้ด้านการเงิน (Economical Feasibility) การวิเคราะห์ความคุ้มค่าของการลงทุนดำเนินโครงการ ทำการประเมินค่าใช้จ่ายเปรียบเทียบกับผลประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ

การพิจารณาผลประโยชน์หรือผลตอบแทนที่จะได้รับจากโครงการ แบ่งออกเป็น 2 ประเภท

      ผลประโยชน์ที่สามารถวัดค่าได้ (Tangible Benefits) เป็นผลประโยชน์ที่สามารถประเมินเป็นตัวเงินได้ เช่น เพิ่มผลผลิตร้อยละ 5 ต่อปี

      ผลประโยชน์ที่ไม่สามารถวัดค่าได้ (Intangible Benefits) ผลประโยชน์ที่ไม่สามารถประเมินเป็นตัวเงินได้ชัดเจน เช่น การสร้างภาพพจน์ที่ดีให้กับองค์การ

การพิจารณาค่าใช้จ่ายหรือต้นทุนของโครงการ ต้นทุนแบ่งออกได้เป็น 2 ประเภท คือ

      ต้นทุนที่สามารถวัดค่าได้ (Tangible Costs) ต้นทุนที่สามารถประเมินค่าเป็นตัวเงินได้ เช่น ค่าซื้อคอมพิวเตอร์

      ต้นทุนที่ไม่สามารถวัดค่าได้ (Intangible Costs) ต้นทุนที่ไม่สามารถประเมินเป็นตัวเงินได้ เช่น การทำงานไม่มีประสิทธิภาพ การสูญเสียภาพลักษณ์

การวิเคราะห์ความคุ้มค่าของการพัฒนาระบบสารสนเทศ

NPV = มูลค่าปัจจุบันของผลตอบแทนที่คาดว่าจะได้รับในอนาคต – มูลค่าปัจจุบันของเงินจ่ายลงทุน

1.  วิธีมูลค่าปัจจุบันสุทธิ (Net Present Value Method : NPV) เป็นการพิจารณาต้นทุนและผลตอบแทนจากการลงทุนโดยคำนึงถึงค่าของเงินที่สัมพันธ์กับเวลา (Time Value of Money) มูลค่าปัจจุบันสุทธิ เป็นผลต่างระหว่างมูลค่าปัจจุบันของผลตอบแทนที่คาดว่าจะได้รับในอนาคต กับมูลค่าปัจจุบันของเงินที่จ่ายลงทุนของโครงการโดยจะใช้ส่วนลด (Discount Rate) ตามอัตราค่าของทุน (Cost of Capital)

NPV = มูลค่าปัจจุบันของผลตอบแทนที่คาดว่าจะได้รับในอนาคต – มูลค่าปัจจุบันของเงินจ่ายลงทุน

 

เกณฑ์ในการพิจารณา จะยอมรับดำเนินโครงการที่ให้มูลค่าปัจจุบันสุทธิเป็นบวก หรือค่ามากว่าศูนย์

2.  วิธีดัชนีกำไร (Profitability Index Method : PI) คือ อัตราส่วนระหว่างมูลค่าปัจจุบันของผลตอบแทนที่คาดว่าจะได้รับในอนาคต กับมูลค่าปัจจุบันของเงินลงทุน

PI = มูลค่าปัจจุบันของผลตอบแทนในอนาคต – มูลค่าปัจจุบันของเงินลงทุน

              

                เกณฑ์การพิจารณา จะยอมรับดำเนินโครงการที่ให้ค่า PI มากกว่า 1

3.  อัตราผลตอบแทนจากการลงทุน (Return On Investment : ROI) เป็นการวัดผลตอบแทนจากการลงทุนโดยพิจารณาจากอัตราส่วนระหว่างมูลค่าปัจจุบันสุทธิของผลตอบแทนและต้นทุน กับมูลค่าปัจจุบันสุทธิของต้นทุน

ROI = (NPV ของผลประโยชน์ทั้งหมด – NPV ของต้นทุนทั้งหมด) / NPV ของต้นทุนทั้งหมด

 

 

                เกณฑ์การพิจารณา  จะยอมรับโครงการที่ให้ค่า ROI มากว่าค่าที่องค์การกำหนด

4.  การวิเคราะห์จุดคุ้มทุน (Break – Even Point Analysis) เป็นการวิเคราะห์ถึงเวลาที่ทำให้ต้นทุนและผลตอบแทนมีค่าเท่ากัน

สัดส่วนของจุดคุ้มทุน = (กระแสเงินสดรับต่อปี – กระแสเงินสดสะสม) / กระแสเงินสดรับต่อปี

 

กระแสเงินสดรับต่อปี = PV ของผลประโยชน์ – PV ของต้นทุน

 

 

                เกณฑ์การพิจารณา จะยอมรับดำเนินตามโครงการที่ให้ค่าไม่เกินเวลาที่องค์การกำหนด

 

Phase 3 : การวิเคราะห์ระบบ (System Analysis)

                มีจุดประสงค์ในการทำความเข้าใจกับระบบงานปัจจุบันเพื่อเป็นแนวทางในการออกแบบใหม่ นักวิเคราะห์ระบบทำการศึกษาระบบปัจจุบัน หาความต้องการของระบบใหม่ที่จะพัฒนา เกี่ยวกับกระบวนการเก็บรวบรวมข้อมูล เทคนิคในการเก็บรวบรวมข้อมูล

      Fact-Finding Technique เป็นกระบวนการเก็บรวบรวมข้อมูล ข้อเท็จจริง และสารสนเทศของระบบดังเดิมที่ยังนิยมอยู่ จากเอกสาร แบบฟอร์ม แบบสอบถาม การสัมภาษณ์

      Joint Application Design (JAD) เป็นการประชุมร่วมกันของผู้ที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาระบบ ผู้จดบันทึกและสรุปรายละเอียดการประชุม ในระหว่างการประชุม JAD อาจมีการใช้เครื่องมือต่าง ๆ เพื่อการดำเนินอย่างรวดเร็ว

      การสร้างต้นแบบ การรวบรวมความต้องการของระบบงาน นำข้อมูลที่รวบรวมมาได้จากวิธีการต่าง ๆ มาสร้างต้นแบบยืนยันความถูกต้องสมบูรณ์ของข้อมูลกับผู้ให้ข้อมูล

ผลลัพธ์ของระยะนี้ คือ รายงานการวิเคราะห์ระบบซึ่งจะแสดงรายละเอียดในการวิเคราะห์ระบบ ความต้องการของระบบใหม่

Phase 4 : การออกแบบระบบ (System Design)  แบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ

      การออกแบบเชิงตรรกะ (Logical Design) เป็นการออกแบบโครงสร้างของระบบ กำหนดว่าระบบจะทำงานอะไรบ้าง โดยไม่คำนึงถึงลักษณะของอุปกรณ์ที่จะนำมาใช้

      การออกแบบเชิงกายภาพ (Physical Design) เป็นการออกแบบรายละเอียดในการทำงาน กำหนดว่าระบบจะทำงานอย่างไร คำนึงถึงเทคโนโลยีของอุปกรณ์ที่นำมาใช้โปรแกรมภาษาระบบปฏิบัติการ ฐานข้อมูล

Phase 5 : การดำเนินการระบบ (System Implementation) มีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างระบบและติดตั้งระบบ

      จัดซื้อหรือจัดหาฮาร์ดแวร์ และซอฟต์แวร์ ที่เกี่ยวข้อง

      เขียนโปรแกรมโดยโปรแกรมเมอร์ (Coding) จัดหาโปรแกรมสำเร็จรูปมาใช้งานโดยการเขียนโปรแกรมโดยโปรแกรมเมอร์ หรือจ้างบริษัทอื่นทำการเขียนโปรแกรมให้ได้

      ทำการทดสอบ ก่อนนำระบบไปใช้งาจะจ้องทำการทดสอบในทุก ๆ ด้าน

      การจัดทำเอกสารระบบ เอกสารมีความสำคัญต่อการปฏิบัติงานและดูแลรักษาระบบ

      การถ่ายโอนระบบงาน (System Conversion) สามารถทำได้ 4 แนวทาง คือ

o       การถ่ายโอนแบบขนาน  (Parallel Conversion) การติดตั้งระบบใหม่ควบคู่ไปกับระบบเก่าจนแน่ใจว่าระบบใหม่จะสามารถทำงานได้อย่างถูกต้องจึงยกเลิกระบบเก่า ค่าใช้จ่ายสูง และใช้ทรัพยากรมากกว่าวิธีอื่น ขั้นตอนยุ่งยาก แต่ข้อผิดพลาดน้อย

o       การถ่ายโอนแบบทันที (Direct Cutover Conversion) ติดตั้งใช้งานระบบใหม่และยกเลิกระบบเก่าไปพร้อมกัน มีค่าใช้จ่ายต่ำสุด มีความเสี่ยงสูบมาก ระบบงานใหม่ขัดข้องหรือล้มเหลว อาจมีความเสียหาย จะต้องทำการทดสอบระบบอย่างละเอียดหลายครั้งจนระบบดีและใช้ได้

o       การใช้ประบบทดลอง (Pilot Study) การนำระบบใหม่มาใช้ทันทีแต่นำมาใช้เฉพาะส่วนงานที่กำหนดเท่านั้น

o       การถ่ายโอนทีละขั้น (Phase Conversion) เป็นการเปลี่ยนแบบค่อยเป็นค่อยไป คือ เปลี่ยนงานบางส่วนจากระบบเดิมมาใช้ระบบใหม่

      ฝึกอบรมผู้ใช้ระบบ (Training) ก่อนเริ่มใช้งานระบบควรทำการฝึกอบรมผู้ใช้เพื่อความรู้ความเข้าใจขั้นตอนการทำงาน

Phase 6 : การบำรุงรักษาระบบ (System Maintenance)

      Corrective Maintenance  การบำรุงรักษาเพื่อแก้ไขข้อผิดพลาดให้ถูกต้อง

      Adaptive Maintenance  การบำรุงรักษาระบบเพื่อให้สามารถรองรับความต้องการที่เพิ่มขึ้น

      Perfective Maintenance  การบำรุงรักษาเพื่อให้ระบบสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น

      Preventive Maintenance  การบำรุงรักษาเพื่อป้องกันข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต

การพัฒนาระบบงานประยุกต์แบบรวดเร็ว (Rapid Application Development)

                การพัฒนาระบบงานประยุกต์แบบรวดเร็ว เรียกว่า RAD เป็นวงจรการพัฒนาระบบที่ใช้ระยะเวลาในการพัฒนารวดเร็วกว่า และคุณภาพดีกว่าวิธีพัฒนาระบบงานดั้งเดิม มี 4 ขั้นตอน

      การกำหนดความต้องการ

      การออกแบบโดยผู้ใช้

      การสร้างระบบ

      การเปลี่ยนระบบ

เทคนิคสำคัญของการพัฒนาซอฟต์แวร์ RAD คือ

      มีกรอบระยะเวลาการพัฒนาซอฟต์แวร์ RAD

      เป็นแนวร่วมปฏิบัติการกับ JAD

      พัฒนาต้นแบบและรวดเร็ว

เครื่องมือสำหรับ RAD

      ภาษารุ่นที่ 4 (4GL) เป็นภาษาระดับสูง เช่น SQL

      โปรแกรมเคส (Case Tools) เป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยในการพัฒนาระบบ สนับสนุนการทำงานแต่ละขั้นตอน

      เครื่องมือสร้างต้นแบบ (Prototype Tool)

ปัจจัยที่มีผลต่อการพัฒนาระบบสารสนเทศให้ประสบความสำเร็จ

      การสนับสนุนจากฝ่ายบริหาร หากผู้บริหารไม่ดำเนินการตามที่ตกลงไว้จะเป็นสาเหตุในการพัฒนาระบบไม่สำเร็จด้วย

      การกำหนดขอบเขตและวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน

      ความรู้ความสามารถและประสบการณ์ของทีมพัฒนาระบบ

      การเลือกใช้เทคโนโลยีสารสนเทศที่เหมาะสม

      การบริหารโครงการพัฒนาระบบสารสนเทศอย่างมีประสิทธิภาพ     

บทที่ 11 ระบบการวางแผนทรัพยากรองค์การ

 

                ระบบการวางแผนทรัพยากรองค์การ หรือที่เรียกว่า ERP ย่อมาจาก Enterprise Resource Planning เป็นระบบสารสนเทศที่บูรณาการงานหลักต่าง ๆ ขององค์การ เช่น การจัดซื้อจัดจ้าง การผลิต การขาย ฯลฯ เข้าด้วยกันโดยการเชื่อมโยงแบบเรียลไทม์ (Real Time) เพื่อตอบสนองความต้องการข้อมูล โดยภาพรวม การตัดสินใจอย่างมีประสิทธิภาพ และทันท่วงที หลายองค์การนำระบบสารสนเทศ ERP มาใช้และเป็นแรงผลักดันให้เกิดการปฏิรูปองค์การ

                การนำ ERP มาใช้ก็เหมือนกันการเชื่อมโยงให้ระบบต่าง ๆ ที่กระจัดกระจายเข้าด้วยกัน และทำงานกับฐานข้อมูลเดียวกัน ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการบริหารงานให้เกิดประโยชน์สูงที่สุดต่อองค์การ

วิวัฒนาการของระบบ ERP

                ก่อนที่จะมีระบบ ERP ทศวรรษที่ 1960 วงการอุตสาหกรรมได้นำระบบการวางแผนความต้องการวัสดุ เรียกว่า MRP (Material Requirements Planning) มาช่วยสนับสนุนการดำเนินงานเกี่ยวกับการหารายการ นำมาช่วยด้านบริหารการผลิต ระบบ MRP ช่วยลดระดับวัสดุคงคลังให้ต่ำลง ลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นออก ช่วยให้การวางแผนและการสั่งซื้อวัตถุดิบให้มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น ต่อมาในทศวรรษ 1980 ระบบการผลิตที่มีความซับซ้อนมากขึ้นมีการขยายขอบเขต MRP โดยรวมเอาการวางแผน การบริหารทรัพยากรการผลิตอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับแรงงาน และต้นทุนการผลิต เข้ามาในระบบด้วย และเรียกว่า MRP || (Manufacturing Resource Planning) MRP || สนับสนุนการดำเนินงานในส่วนของการผลิต ไม่สามารถสนับสนุนการทำงานทั้งหมดในองค์การได้ จึงมีการขยายระบบให้ครอบคลุมทุกอย่างในองค์การจึงเป็นที่มาของระบบ ERP ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี กระแสของธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (E-Business) ซอฟต์แวร์ ERP ได้ขยายขีดความสามารถของระบบ ERP (Extended ERP) ให้สามารถบูรณาการเข้ากับระบบงานภายนอกองค์การ เช่น ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management : CRM) ระบบการบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management : SCM) และพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์  (E-Commerce)

กระบวนการทางธุรกิจที่สนับสนุนโดยระบบ ERP

                ERP เป็นแอปพลิเคชันในหลายองค์การ ระบบ ERP ช่วยในการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ (Business Process) กระบวนการผลิตสินค้า กระบวนการฝ่ายการเงินและการบัญชี กระบวนการขาย และตลาด กระบวนการฝ่ายทรัพยากรมนุษย์และอื่นๆ เพื่อให้กระบวนการทำงานภายในองค์การเป็นไปโดยอัตโนมัติ รวดเร็ว ไม่ซ้ำซ้อน และสามารถช่วยลดต้นทุนทั้งระบบได้ ข้อมูลจากกระบวนการขององค์การจะถูกจัดเก็บไว้ที่เก็บข้อมูลส่วนกลาง ระบบงานอื่นสามารถใช้ข้อมูลร่วมกันได้ ช่วยให้ผู้บริหารได้รับทราบข้อมูล ผลการดำเนินงานที่ทันสมัย เพื่อใช้ในการบริหารและกำหนดกลยุทธ์ได้อย่างถูกต้องเหมาะสม และรวดเร็วทันเหตุการณ์

ประโยชน์และความท้าทายของระบบ ERP

v    กระบวนการบริหาร  สามารถรวบรวมข้อมูลต่าง ๆ ให้กับผู้บริหารอย่างเที่ยวตรงและเป็นปัจจุบัน ทำให้ผู้บริหารทราบผลการดำเนินงาน ตรวจสอบสถานการณ์ดำเนินงานโดยรวมขององค์การ สามารถตัดสินใจด้านการบริหารได้ทันที มีประสิทธิภาพ ช่วยให้กระบวนการทำงานขององค์การเป็นไปในแนวทางเดียวกัน ใช้มาตรฐานเดียวกัน ระบบ ERP จะช่วยเชื่อมโยง ประสานการทำงานของหน่วยธุรกิจหรือสำนักงานสาขาเข้าด้วยกันให้มีรูปแบบการดำเนินธุรกิจแบบเดียวกัน

v    เทคโนโลยีพื้นฐาน  ช่วยเชื่อมโยงระบบงานต่าง ๆ ที่กระจัดกระจายเข้าด้วยกันเสมือนเป็นระบบเดียวกันทั้งองค์การ ข้อมูลจากส่วนต่าง ๆ ถูกจัดเก็บไว้ที่เก็บข้อมูลส่วนกลางรวม มีมาตรฐานเดียวกัน ช่วยลดเวลาและจำนวนคนในการทำงาน ลดขั้นตอน และค่าใช้จ่าย

v    การบวนการทำงานที่รวดเร็ว สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทำให้การตัดสินใจในด้านต่าง ๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น พนักงานขายสามารถรู้ข้อมูลได้ทันทีว่ามีสินค้าอยู่ในสินค้าคงคลังเพียงพอหรือไม่ พนักงานสามารถตอบคำถามลูกค้าได้ว่าจะสามารถส่งสินค้าได้ในวันใด

ความท้าทาย

v    การเปลี่ยนแปลงกระบวนการดำเนินธุรกิจ และวัฒนธรรมการทำงานภายในองค์การ การนำระบบ ERP มาใช้ ผู้ใช้อาจต้องปรับขั้นตอน เปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานให้เหมาะสม เป็นไปตามความสามารถของซอฟต์แวร์ ความท้าทายคือการค้นหาว่าขั้นตอนการทำงานใดสมควรที่จะต้องเปลี่ยนแปลงให้เข้ากับ ERP อย่างไร การฝึกอบรมให้กับพนักงานให้ดีพอ

v    การบริหารโครงการระบบสารสนเทศขนาดใหญ่และค่าใช้จ่ายในตอนเริ่มต้นที่สูง ระบบ ERP จะมีค่าใช้จ่ายสูงในตอนเริ่มต้น ยังไม่ได้รับหรือประเมินประโยชน์ได้อย่างชัดเจน ประโยชน์จะค่อยๆ เพิ่มขึ้นเมื่อใช้ระบบและมีความชำนาญมากขึ้น วิธีการบริหารโครงการแบบใหม่ เพื่อช่วยในการวางแผนและติดตามความก้าวหน้าของโครงการ

v    ความไม่ยืดหยุ่นในการปรับซอฟต์แวร์  เป็นระบบที่มีความซ้ำซ้อนต้องอาศัยผู้เชี่ยวชาญในการติดตั้ง ดูแลและรักษา  ERP เป็นการบูรณาการของซอฟต์แวร์ต่าง ๆ เข้าด้วยกัน การปรับเปลี่ยนซอฟต์แวร์มากเกินไปอาจกระทบกับส่วนอื่น มีความเสี่ยงจากการเจอบั๊ก ตัวแทนขายอาจจะปฏิเสธโดยเฉพาะตัวแทนขายที่ไม่ได้รับสิทธิในการแก้ไขโปรแกรม

ขั้นตอนการนำระบบ ERP มาใช้ในองค์การ

                ระบบ ERP องค์การนำระบบมาใช้สำหรับการปฏิรูปองค์การ สำหรับขั้นตอนในการนำระบบ ERP มาใช้ประกอบด้วย 4 ขั้นตอน คือ

1. การศึกษาและวางแนวคิด  ทำการศึกษาถึงสภาพปัจจุบันขององค์การว่ามีความจำเป็นต้องนำ ERP มาใช้หรือไม่ อย่างไร ทำความเข้าใจถึงรูปแบบทางธุรกิจ (Business Scenario) , กระบวนการทางธรุกิจ (Business Process) ปัญหาขององค์การและสภาพแวดล้อมภายนอกที่มีอยู่ในปัจจุบัน และจากสภาพปัจจุบันต้องพิจารณาถึงในอนาคตว่าต้องการให้องค์การมีสภาพเป็นอย่างไร การสร้างจิตสำนึกในความต้องการ ให้คนในองค์การตระหนักถึงการนำระบบมาใช้ ต้องมีกลุ่มผู้รับผิดชอบเป็นผู้ประเมิน และขออนุมัติจากผู้บริหารเพื่อนำ ERP มาให้ เมื่อผู้บริหารอนุมัติก็เริ่มทำในขั้นตอนการวางแผนต่อไป
2. การวางแผนนำระบบมาใช้  เริ่มดำเนินการหลังจากผู้บริหารอนุมัติให้มีการนำระบบมาใช้ จัดตั้งคณะกรรมการ (Steering Committee) ประกอบด้วยผู้บริหารหรือผู้แทนที่มีอำนาจในการตัดสินใจจากหน่วยงานต่างๆ และฝ่ายไอที คณะกรรมการ คณะทำงาน กำหนดวัตถุประสงค์ เป้าหมาย และขอบข่ายในการนำ ERP มาใช้ รวมถึงวิธีการของการนำระบบมาใช้ ทำการยกเลิกระบบเก่าโดยทันที และนำ ERP มาใช้ในทุกส่วนขององค์การ (Big Bang) คณะทำงานจะทำการตัดสินใจเองว่าจะพัฒนาหรือคัดเลือกซอฟต์แวร์ที่มีอยู่ในตลาด ซึ่งมีค่าใช้จ่ายสูง และใช้เวลานานในการพัฒนา
3. การพัฒนาระบบ  การจัดทำแผนโครงการพัฒนาโดยละเอียด กำหนดงานที่จะต้องทำพร้อมทั้งระบุเวลาและเป้าหมาย สำรวจระบบงานปัจจุบันว่าจะต้องปรับปรุง ลดขั้นตอน หรือเปลี่ยนแปลงงานอย่างไร สรุปความต้องการจากส่วนต่าง ๆ ขององค์การว่ามีความต้องการซอฟต์แวร์ที่มีความสามารถอะไรบ้าง ค้นหาข้อมูลจากหลายแหล่ง เช่น จากหนังสือวิชาการ บทความ วารสาร อินเทอร์เน็ต หรือชมการสาธิตและทดสอบ หากคณะทำงานคิดว่าไม่มีความรู้ความสามารถเพียงพอ ก็จ้างที่ปรึกษามาช่วยในขั้นตอนนี้ ช่วยในการคัดเลือกซอฟต์แวร์
4. การใช้งานและปรับเพิ่มความสามารถ การฝึกอบรม และให้การสนับสนุนบุคลากรในการใช้ระบบ ให้บุคลากรมีความรู้ความเข้าใจในขั้นตอนการทำงาน มีการประเมินผลงานจากการนำระบบมาใช้เป็นระยะ ขยายขีดความสามารถ และเพิ่มประสิทธิภาพ เมื่อความต้องการเปลี่ยนไปตามสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน การขายฟังก์ชั่นการทำงานของ ERP ให้มีการบูรณาการกับซอฟต์แวร์อื่น ๆ เช่น ระบบการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) การบริหารห่วงโซ่อุปทาน (SCM) หรือการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-Commerce)

โครงสร้างของซอฟต์แวร์ ERP

1. ซอฟต์แวร์โมดูล (Business Application Software Module) โมดูลที่ทำหน้าที่ในงานหลักขององค์การ เช่น ระบบบริหารการขาย และการตลาด ระบบบริหารการผลิต สินค้าคงคลังและการจัดซื้อ ระบบบัญชีการเงิน
2. ฐานข้อมูลรวม (Integrated Database)  ซอฟต์แวร์โมดูลทุกโมดูลสามารถเข้าถึง (Access) ฐานข้อมูลรวมได้ ข้อมูลในเรื่องเดียวกันที่ได้จากการประมวลผลของซอฟต์แวร์โมดูลต่าง ๆ ให้อยู่ในรูปแบบมาตรฐาน นำมาเก็บไว้ที่เดียวกัน ช่วยลดความซ้ำซ้อนของข้อมูล
3. ระบบสนับสนุนการบริหารจัดการ (System Administration Utility) เป็นส่วนที่สนับสนุนการบริหารจัดการระบบ เช่น การคัดลอกสำเนา การลงทะเบียนและกำหนดสิทธิผู้ใช้งาน การรักษาความปลอดภัยของข้อมูล การสำรองฐานข้อมูล
4. ระบบสนับสนุนการพัฒนาและการปรับเปลี่ยน (Development and Customization) เป็นส่วนสนับสนุนการพัฒนาหรือการปรับเปลี่ยนให้เข้ากับการทำงานขององค์การ

ปัจจัยในการพิจารณาตัดสินใจเลือกซอฟต์แวร์ ERP

1. การพิจารณาว่าจะใช้ซอฟต์แวร์สำเร็จรูปหรือไม่ กระบวนการทางธุรกิจขององค์การที่มีซอฟต์แวร์ ERP ทำให้มาตรฐานในตลาดรองรับไม่จำเป็นต้องพัฒนาซอฟต์แวร์เอง การพัฒนาซอฟต์แวร์เองจะมีค่าใช้จ่ายและการบำรุงรักษาสูง ควบคุมงบประมาณค่อนข้างยาก บุคลากรด้านสารสนเทศขององค์การเองที่ขาดมุมมองด้านธุรกิจและประสบการณ์ ความเชี่ยวชาญน้อยกว่าบุคลากรของบริษัทผู้ผลิตซอฟต์แวร์
2. ฟังก์ชั่นของ ERP สอดคล้องกับวัตถุประสงค์และความต้องการในการนำมาใช้งานขององค์การ  ระบบ ERP ที่เลือกฟังก์ชั่นจะต้องสอดคล้องกับวัตถุประสงค์และความต้องการในการนำมาใช้ตามที่มีการวางแนวคิดไว้ สามารถเลือกชมการสาธิตหรือทดสอบความสามารถในการทำงานตามหน้าที่ต่างๆ ของซอฟต์แวร์ก่อน
3. ความยืดหยุ่นในการปรับแก้ซอฟต์แวร์ (Customization) ระบบ ERP จะต้องมีความยืดหยุ่นและสามารถปรับแต่ง เพื่อให้ตรงกับความต้องการขององค์การ การปรับเปลี่ยนหรือแก้ไขควรจะสามารถทำได้ง่ายอย่างมีประสิทธิภาพ สามารถรองรับการเปลี่ยนแปลงซอฟต์แวร์ในรุ่นใหม่ด้วย การปรับซอฟต์แวร์ที่มากเกินไปจะทำให้มีค่าใช้จ่ายสูงและใช้เวลาเพิ่มขึ้น
4. ต้นทุนในการจ้างของระบบ ERP (Cost of Ownership) ERP แต่ละตัวมีจุดเด่นและค่าใช้จ่ายในการลงทุน ERP ไม่เท่ากัน ควรคำนึงถึงความเหมาะสม เปรียบเทียบผลประโยชน์ที่ได้รับ ต้นทุนระยะสั้น และระยะยาว ประกอบด้วยต้นทุนของซอฟต์แวร์ ฮาร์ดแวร์ ต้นทุนการนำระบบไปปฏิบัติ ต้นทุนการบำรุงรักษาซอฟต์แวร์ ค่าใช้จ่ายและเวลาที่ใช้ไปในการอบรมและพัฒนาบุคลากร ค่าที่ปรึกษา ค่าใช้จ่ายในการย้าย และแปลงข้อมูล
5. การบำรุงรักษาระบบ  สร้างบุคลากรเพื่อทำหน้าที่ในการดูแลบำรุงรักษาระบบให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ กรณีบุคลากรขององค์การไม่สามารถบำรุงรักษาระบบได้เอง จำเป็นต้องให้บุคคลหรือหน่วยงานภายนอกดำเนินการในส่วนนี้แทน
6. รองรับการทำงานหรือเทคโนโลยีในอนาคต พิจารณาซอฟต์แวร์ที่มีการเตรียมการสำหรับการเชื่อมต่อกับระบบภายนอกได้ง่าย
7. ความสามารถของผู้ขาย (Vendor) ซอฟต์แวร์  บริการหลังการขายสถานะการเงินและความเชื่อถือได้ของผลงาน ผู้ขายหรือตัวแทนขายจะต้องได้รับสิทธิในการแก้ไขซอฟต์แวร์และมีซอสโค้ด (Source Code)

ซอฟต์แวร์ ERP ในท้องตลาด

                IFS Applications, mySAP ERP , Peoplesoft , MFG/PRO , CONTROL , J.D.Edwards , SSA Baan EPR 5 , Oracle , Bann กลุ่มที่ถือว่าเป็นผู้นำตลาด คือ SAP , Oracle , Peoplesoft , Bann และ J.D.Edwards

การขยายขีดความสามารถของระบบ ERP และระบบเครือข่ายอุตสาหกรรม

                การขยายขอบเขตให้เชื่อมโยงกับองค์การภายนอกได้ เชื่อมโยงโดยใช้ EDI เพื่อให้สามารถใช้ข้อมูลร่วมกัน Extended ERP มีการขยายฟังก์ชันการทำงานของ ERP ให้มีการบูรณาการกับซอฟต์แวร์อื่น ๆ ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต และเว็บแอปพลิเคชัน เพื่อเชื่อมต่อระหว่างกระบวนการทางธุรกิจภายในองค์การ ภายนอกองค์การ ทำให้สามารถเข้าถึงข้อมูลระหว่างองค์กร และแลกเปลี่ยนข้อมูลกับระบบภายนอกได้

 

บทที่ 10  ระบบสารสนเทศเชิงกลยุทธ์

Strategic Information Systems (SIS)

 ระบบสารสนเทศกับการเปลี่ยนแปลงองค์การ

                เทคโนโลยีสารสนเทศนำมาช่วยงานขององค์การให้บรรลุตามวัตถุประสงค์ และการเปลี่ยนแปลงองค์การใน 4 ระดับ คือ

1.     การปรับเปลี่ยนระบบงานเดิมให้เป็นระบบงานอัตโนมัติ (Automation) โดยองค์การนำเอาเทคโนโลยีสารสนเทศมาช่วยให้พนักงานสามารถทำงานได้อย่างสะดวก รวดเร็ว ลดความผิดพลาดของข้อมูล หรือความผิดพลาดจากการคำนวณ ทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น

2.     การเปลี่ยนแปลงระดับกระบวนการปฏิบัติงาน (Rationalization of Procedures) ระบบช่วยให้มองเห็นกระบวนการปฏิบัติงานที่ไม่คล่องตัวทำให้องค์การจำเป็นต้องปรับปรุงระเบียบปฏิบัติ (Standard Operating Procedures)

3.     การออกแบบระบบงานใหม่ (Business Process Reengineering : BPR)  เป็นการคิดใหม่ (Rethinking) และออกแบบกระบวนการทางธุรกิจใหม่ทั้งหมด (Radical Redesign) เป็นการปรับปรุงคุณภาพและการบริการให้ดีขึ้น มีความรวดเร็วในการดำเนินงาน ช่วยลดค่าใช้จ่ายและสามารถทำงานได้อย่างคล่องตัว ปรับลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นออก

4.     การเปลี่ยนกระบวนทัศน์ (Paradigm Shifts) การเปลี่ยนแปลงที่มีต่อทั้งองค์การไม่จำกัดขอบเขตอยู่เฉพาะบางส่วนขององค์การ การเปลี่ยนแนวคิดในการดำเนินธุรกิจ เกี่ยวกับลูกค้า สินค้า บริการ หรือรูปแบบการดำเนินธุรกิจโดยไม่ยึดกับกรอบแนวคิดเดิมๆ เช่น บริษัทผลิตและจำหน่ายยา นำเอาระบบเกี่ยวกับคลังสินค้าที่เรียกว่า "Stockless Inventory" มาให้บริการลูกค้าที่เป็นสมาชิก เช่น โรงพยาบาล ระบบนี้ช่วยให้สมาชิกไม่จำเป็นต้องสั่งยาและเครื่องเวชภัณฑ์มาเก็บสำรองไว้จำนวนมาก สามารถสั่งซื้อผ่านเทอร์มินอลที่บริษัทฯ นำมาติดตั้งไว้ให้และสามารถรับยาที่สั่งซื้อได้ทุกวันทำการ

ระดับของกลยุทธ์

                กลยุทธ์ (Strategy) คือ แผนรวมขององค์การที่นำเอาข้อได้เปรียบ และจุดเด่นในด้านต่าง ๆ มาใช้ประโยชน์ และปรับจุดด้อย หรือเอาชนะข้อจำกัดที่มีอยู่เพื่อแสวงหาโอกาส และหลีกเลี่ยงอุปสรรค ทำให้องค์การสามารถอยู่รอด และเจริญเติบโตได้ในระยะยาว สามารถเอาชนะคู่แข่งขัน อย่างมีประสิทธิภาพภายใต้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัด

                องค์การที่มีหน่วยธุรกิจหลายหน่วยจะมีกลยุทธ์อยู่ 3 ระดับ คือ

   กลยุทธ์ระดับบริษัทหรือองค์การ (Corporate Strategy) กำหนดโดยผู้บริหารระดับสูง ให้ความสำคัญกับการดำเนินงานในระยะยาว เป็นแนวทางในการกำหนดกลยุทธ์ระดับธุรกิจ

    กลยุทธ์ระดับธุรกิจ (Business Strategy) กำหนดโดยผู้บริหารหน่วยธุรกิจ (Business Unit Head) ให้ความสำคัญกับการแข่งขันของหน่วยธุรกิจ

   กลยุทธ์ระดับหน้าที่ (Functional Strategy) กำหนดโดยหัวหน้าหน่วยงานที่จำแนกตามหน้าที่ทางธุรกิจ เช่น การเงิน การตลาด และทรัพยากรมนุษย์ เพื่อให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ระดับธุรกิจและระดับองค์การ

 กระบวนการจัดการเชิงกลยุทธ์

(Strategic Management Process)

                การจัดการเชิงกลยุทธ์ ประกอบด้วยขั้นตอนการวิเคราะห์สภาพแวดล้อม การกำหนดกลยุทธ์ การดำเนินกลยุทธ์ และการควบคุมกลยุทธ์

1.     การวิเคราะห์สภาพแวดล้อม (Environment Analysis) เรียกว่า การวิเคราะห์สวอท (SWOT Analysis) SWOT คือ จุดแข็ง (Strength) จุดอ่อน(Weakness) โอกาส(Opportunity) อุปสรรค(Threat)  เป็นการวิเคราะห์สภาพแวดล้อมภายในและภายนอกองค์การ ช่วยให้ทราบถึงโอกาสอุปสรรค รวมถึงศักยภาพและความพร้อมขององค์การ การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมภายนอกขององค์การจะพิจารณาเกี่ยวกับโอกาส และอุปสรรค แบ่งการวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทั่วไป และสภาพแวดล้อมในการดำเนินงาน

ก.       การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทั่วไป วิเคราะห์ปัจจัยที่มีผลกระทบในมุมกว้าง เช่น การเมือง เทคโนโลยี สังคม และเศรษฐกิจ

ข.     การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมในการดำเนินงาน วิเคราะห์สภาพแวดล้อมที่มีอิทธิพลเกี่ยวต่อการดำเนินงานขององค์การโดยตรง เช่น รัฐบาล ชุมชน ผู้ขายวัตถุดิบ คู่แข่งขัน ลูกค้า และกลุ่มผลประโยชน์ต่าง ๆ เป็นต้น

การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมภายนอกองค์การจะช่วยให้ทราบถึงจุดแข็ง จุดอ่อน ขององค์การ เช่น การเงิน การตลาด การดำเนินงาน การวิจัยและพัฒนา การบริหารวัตถุดิบ และการบริหารทรัพยากรบุคคล เป็นต้น

2.     การกำหนดกลยุทธ์ (Strategy Formulation) นำเป้าหมายขององค์การและข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์สภาพแวดล้อมมากำหนดทิศทาง แนวทาง กรอบความคิด แผนการและวิธีในการปฏิบัติงาน

3.     การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ (Strategy Implementation) เป็นขั้นตอนที่สำคัญของการจัดการเชิงกลยุทธ์ เป็นการนำแผนที่กำหนดไปปฏิบัติให้บรรลุผลสำเร็จ มีการพิจารณาและเตรียมการอย่างรอบคอบเกี่ยวกับปัจจัยต่าง ๆ ที่มีผลต่อความสำเร็จและล้มเหลวของกลยุทธ์รวมถึงการจัดสรรทรัพยากร

4.     การควบคุมกลยุทธ์ (Strategy Control) เป็นการกำหนดเกณฑ์และมาตรฐานเพื่อเป็นแนวทางในการวัดและเปรียบเทียบผลการดำเนินงานกับมาตรฐานที่กำหนดไว้ ประเมินผลว่าเป็นไปตามแนวทางที่ต้องการหรือไม่

ความหมายของระบบสารสนเทศเชิงกลยุทธ์

ระบบสารสนเทศเชิงกลยุทธ์เป็นระบบที่ช่วยสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน ระบบสารสนเทศเชิงกลยุทธ์ (SIS) คือ ระบบสารสนเทศใด ๆ ที่ช่วยสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันหรือลดความเสียเปรียบให้กับองค์การ

กรอบแนวคิดเกี่ยวกับระบบสารสนเทศเชิงกลยุทธ์

                กรอบแนวคิดทางการแข่งขันช่วยให้เข้าใจถึงกลยุทธ์การแข่งขันและการประยุกต์ใช้ระบบสารสนเทศเพื่อสนับสนุนธุรกิจได้อย่างไร

 โมเดลแรงผลักดันในการแข่งขันของพอร์เตอร์

(Porter’s Competitive Forces Model)

                ไมเคิล อี.พอร์เตอร์ ได้วิเคราะห์สภาวะการแข่งขัน (Competitive Analysis Model) โดยองค์การจะประสบแรงผลักดันในการแข่งขัน (Competitive Forces) ดังนี้

1.     อุปสรรคจากผู้แข่งขันรายใหม่ที่ก้าวเข้ามาในอุตสาหกรรม (Threat of Entry of New Competitors)
การเข้าสู่อุตสาหกรรมของผู้แข่งขันรายใหม่จะส่งผลกระทบต่อส่วนแบ่งตลาด และเพิ่มความรุนแรงในการแข่งขัน บริษัทเดิมในอุตสาหกรรมนั้น พยายามสร้างสิ่งกีดขวางหรืออุปสรรคในการเข้าสู่อุตสาหกรรมเพื่อต่อต้านผู้แข่งขันรายใหม่ทำให้เข้าสู่อุตสาหกรรมได้ยาก เนื่องจากผู้แข่งขันรายใหม่ต้องใช้เงินลงทุนที่สูงมาก

2.        อำนาจในการต่อรองของผู้ขายปัจจัยการผลิต (Bargaining Power of Suppliers)
ผู้ขายปัจจัยการผลิตจะมีผลกระทบต่อความสามารถในการทำกำไรขององค์การ ทำให้ราคาของปัจจัยในการผลิต และราคาสินค้าสูงขึ้น ผู้ขายปัจจัยการผลิตที่มีอำนาจการต่อรอง ซึ่งการกำหนดราคาขายขึ้นอยู่กับผู้ผลิตสินค้า

3.        การแข่งขันในวงการอุตสาหกรรม (Rivalry Among Excising Competitors)
ปัจจัยที่ส่งผลต่อระดับ และความซับซ้อนของการแข่งขันในอุตสาหกรรม ได้แก่ จำนวนคู่แข่งขัน อัตราการเจริญเติบโตของอุตสาหกรรม ต้องหาแนวทางการรักษาส่วนแบ่งการตลาดไว้จึงต้องลงทุนสูงในการโฆษณาประชาสัมพันธ์สินค้าของตนเอง

4.        อำนาจการต่อรองของผู้ซื้อหรือลูกค้า (Bargaining Power of Buyers/Customers)
ลูกค้าเป็นผู้มีอิทธิพลโดยตรงต่อการดำรงอยู่ และการเติบโตขององค์การ ลูกค้าหรือผู้ซื้อจะมีอำนาจในการต่อรองหากเป็นลูกค้ารายใหญ่ที่มีการซื้อปริมาณมากเมื่อเทียบกับลูกค้ารายอื่น

5.        สินค้าหรือบริการทดแทน (Threat of Substitute Products/Services)
หมายถึง สินค้าหรือบริการใดๆ แตกต่างจากสินค้าหรือบริการที่ต้องการ สามารถนำมาใช้แทนเพื่อสนองต่อความต้องการได้ เช่น การใช้โปรตีนแทนจากพืชแทนโปรตีนจากเนื้อสัตว์

 

พอร์เตอร์ ได้เสนอกลยุทธ์ในการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน ดังนี้

1.        กลยุทธ์ในการเป็นผู้นำด้านราคา (Cost Leadership Strategy)
องค์การต้องค้นหาได้ได้ว่าสินค้าหรือบริการที่ดีในความรู้สึกของลูกค้ามีลักษณะพื้นฐานอย่างไร และต้องหากระบวนการผลิตสินค้าหรือบริการให้มีต้นทุนต่ำที่สุดในอุตสาหกรรม เช่น ธุรกิจค้าปลีก วอล์มาร์ท (ห้างสรรพสินค้าที่ลดราคาสินค้า) สร้างพันธมิตรทางธุรกิจคู่ค้าโดยนำเอาระบบคอมพิวเตอร์ในการบริหารคลังสินค้าและระบบจัดซื้อมาใช้ ทำให้สามารถเสนอขายสินค้าในราคาที่ต่ำได้

2.        กลยุทธ์สร้างความแตกต่าง (Differentiation Strategy)
การสร้างหรือบริการให้มีลักษณะที่โดดเด่น แตกต่างจากของคู่แข่งขัน โดยสินค้าหรือบริการ มีลักษณะเฉาะตัวที่คู่แข่งขันไม่สามารถลอกเลียนแบบได้ง่าย อาจทำให้ลูกค้ายึดติดในสินค้าและบริการนั้น (Brand Loyalty) ลูกค้าสามารถเลือกข้อกำหนด (Specification) สามารถสั่งซื้อคอมพิวเตอร์ได้จากแคตาล็อกหรืออาจเลือกซื้อผ่านทางอินเตอร์เน็ต

3.        กลยุทธ์เน้นกลุ่มเป้าหมาย (Focus Strategy)
การเลือกตลาดเป้าหมายสำหรับสินค้าหรือบริการที่มีลักษณะแคบลง หรือมีตลาดเฉพาะด้าน มีคู่แข่งขันน้อยลงแต่มีช่องว่างทางการตลาด (Niche Market) กลยุทธ์นี้จะใช้ความพิเศษเหนือกว่าคู่แข่งขันทั้งในด้านสินค้าและบริการ เช่น กระเป๋ายี่ห้อดัง นาฬิกาสวิส

โมเดลห่วงโซ่คุณค่า (Value Chain Model)

                พอร์เตอร์ เน้นกิจกรรมหลัก (Primary Activities) และกิจกรรมสนับสนุน (Support Activities) ที่เพิ่มมูลค่าหรือบริการ โดยคุณค่า (Value)

                1.  กิจกรรมหลัก (Primary Activities)

   การลำเลียงเข้า (Inbound Logistics) การลำเลียงวัตถุดิบหรือทรัพยากรทางธุรกิจเข้าสู่องค์การ เช่น การรับ การเก็บรักษาวัตถุดิบ และการจัดการปัจจัยนำเข้า

    การดำเนินงาน หรือการผลิต (Operations) กิจกรรมในการแปลงวัตถุดิบ หรือทรัพยากรทางธุรกิจให้เป็นสินค้าหรือบริการ

   การลำเลียงออก (Outbound Logistics) การลำเลียงส่งสินค้าที่ผลิตแล้วออกสู่ตลาด เกี่ยวข้องกับงานคลังสินค้า การจัดการวัสดุ การกำหนดตารางการจัดส่ง

    การตลาดและการขาย (Marketing and Sales) เป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการส่งเสริมการขาย ช่องทางการจำหน่าย การกำหนดราคา

    การบริการ (Services) กิจกรรมการให้บริการลูกค้า เช่นการติดตั้ง การฝึกอบรม การบำรุงรักษา

2.  กิจกรรมสนับสนุน (Support Activities)

    โครงสร้างพื้นฐานของบริษัท (Firm Infrastructure) กิจกรรมเกี่ยวกับการเงิน การบัญชี การจัดการทั่วไป

    การบริหารทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Management) กิจกรรมด้านการจัดหา การคัดเลือก การฝึกอบรมและพัฒนา

   การพัฒนาเทคโนโลยี (Technology Management) เกี่ยวกับงานด้านการวิจัยและพัฒนา (R&D) การสร้างนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์และบริการ

    การจัดหา (Procurement) เกี่ยวข้องกับการซื้อปัจจัยการผลิต เช่น วัตถุดิบ อุปกรณ์ เครื่องจักร

ผลกระทบของเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) ต่อการแข่งขัน

1.  การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างอุตสาหกรรม มีผลต่อการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างอุตสาหกรรม รูปแบบของการดำเนินงาน

2.  การใช้ไอทีช่วยให้มีการดำเนินงานที่ดีเหนือคู่แข่งขัน ช่วยลดต้นทุนทำให้การดำเนินงานในองค์การมีประสิทธิภาพมากขึ้น เกิดความแตกต่างให้สินค้าและบริการ การสร้างนวัตกรรมใหม่

3.  การใช้ไอทีในการสร้างธุรกิจใหม่ เช่น การทำธุรกิจโดยใช้ประโยชน์จากอินเตอร์เน็ตเพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อและดาวน์โหลด ผ่านอินเตอร์เน็ตได้

 ความสัมพันธ์ระหว่างแผนกลยุทธ์ธุรกิจ และแผนกลยุทธ์ระบบสารสนเทศ

                แผนกลยุทธ์ธุรกิจ (Business Strategy) เป็นแนวทางในการกำหนดทิศทางของแผนกลยุทธ์ระบบสารสนเทศ ในขณะที่แผนกลยุทธ์ระบบสารสนเทศ (IS) เป็นเครื่องชี้ทิศทางแผนการพัฒนา เทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) ให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อองค์การ

 

ข้อแนะนำในการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน มีดังนี้

    พิจารณากระบวนการทำงานก่อนนำระบบสารสนเทศมาติดตั้ง

    พัฒนาผลงานชิ้นต่อไปก่อนที่จะนำผลงานในปัจจุบันออกสู่ตลาด

    การใช้ระบบสารสนเทศจะต้องสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้า และบริการของหน่วยงาน

    ให้เจ้าหน้าที่สารสนเทศมีโอกาสแลกเปลี่ยนกับเจ้าหน้าที่แผนกอื่น ๆ รวมทั้งลูกค้า ซัพพลายเออร์ และพนักงานขาย 

บทที่ 8 ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูง

ผู้บริหารระดับสูงเป็นผู้กำหนดทิศทางในอนาคตขององค์กร การวางแผนและการตัดสินใจของผู้บริหารจึงมีความสำคัญต่อการอยู่รอด และเติบโตขององค์กร โดยอาศัยความชำนาญ ประสบการณ์ และรู้จักใช้เทคโนโลยีสารสนเทศช่วยสนับสนุนการตัดสินใจได้อย่างถูกต้องและทันต่อเหตุการณ์

บทบาทของผู้บริหาร

1. บทบาทในการสร้างความสัมพันธภาพที่ดี  การประสานงานกับบุคคลภายในและภายนอกองค์การจึงควรมีมนุษยสัมพันธ์ที่ดีทั้งกับผู้บริหารด้วยกันเอง ผู้ร่วมงาน ผู้ใต้บังคับบัญชา และบุคคลภายนอก
2. บทบาทด้านข้อมูลข่าวสาร ผู้บริหารเป็นทั้งผู้รับและผู้เผยแพร่ข้อมูลข่าวสาร จึงต้องมีการตรวจสอบข้อมูล ความน่าเชื่อถือ ผู้บริหารควรมีความรู้ มีความสามารในการถ่ายทอดข้อมูลในการถ่ายทอดข้อมูลเพื่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ
3. บทบาทด้านการตัดสินใจ มีความสามารในการตัดสินใจ คาดการณ์ล่วงหน้า สามารถควบคุมสถานการณ์ แก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้อง ทันต่อเหตุการณ์

การตัดสินใจของผู้บริหาร  แบ่งออกเป็น 4 ลักษณะ คือ

1. การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์  กำหนดวิสัยทัศน์ ภารกิจ วัตถุประสงค์ ทิศทางในการดำเนินงาน
2. การตัดสินใจเชิงยุทธวิธี  กำหนดแนวทางในการดำเนินงาน
3. การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า  ตัดสินใจแก้ปัญหาเพื่อมิให้เกิดความเสียหายต่อภาพพจน์ และการดำเนินธุรกิจ
4. การตรวจสอบและควบคุม  ตรวจสอบและควบคุมการปฏิบัติงานให้เป็นไปตามแผนงานที่วางไว้

ลักษณะข้อมูลสำหรับผู้บริหารระดับสูง

                ข้อมูลที่ได้มาจากแหล่งภายในและภายนอกองค์การที่มีผลต่อการดำเนินธุรกิจ ข้อมูลต้องกลั่นกรอง และคัดเลือกก่อนที่นำมาวิเคราะห์ในเชิงปริมาณ และเชิงคุณภาพ ผู้บริหารจะนำผลที่ได้จากการวิเคราะห์มาพิจารณาการดำเนินงานขององค์การว่าเป็นเช่นไร  จะทำการปรับปรุง แก้ไขปัญหา การสร้างโอกาสใหม่ๆ ให้กับองค์การได้หรือไม่ จึงทำการตัดสินใจแก้ปัญหา ปรับกลยุทธ์ วางแผนการดำเนินงาน

ข้อมูลสำหรับผู้บริหารระดับสูง

                ผู้บริหารระดับสูงเป็นผู้กำหนดวิสัยทัศน์ ภารกิจ กลยุทธ์ และนโยบายขององค์การ ต้องอาศัยข้อมูลทั้งภายใน และภายนอกองค์การ ผู้บริหารได้รับข้อมูลจาก 3 แหล่ง ดังนี้

1. ข้อมูลภายในองค์การ (Internal Data)  มีประโยชน์ต่อการบ่งชี้ผลการปฏิบัติงาน (Key Performance Indicators : KPI)  ประกอบด้วย
   1. ข้อมูลจากกระบวนการดำเนินงาน (Transaction Processing Data) แสดงถึงการปฏิบัติงานขององค์การ การควบคุม การตรวจสอบ และการแก้ปัญหาโดยทั่วไป
   2. ข้อมูลที่แสดงให้เห็นถึงเป้าหมายหรือผลการดำเนินงาน ของแต่ละส่วนงาน หรือโครงสร้างต่าง ๆ ขององค์การ เช่น งบประมาณ แผนค่าใช้จ่าย เป็นต้น
2. ข้อมูลภายนอกองค์การ (External Data) มีผลกระทบต่อการดำเนินงานขององค์การ เช่น ข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า ข้อมูลคู่แข่งขันในการดำเนินธุรกิจ ฯลฯ
3. ข่าวสารที่ใช้ติดต่อสื่อสารระหว่างกัน  ระหว่างผู้บริหารระดับสูงด้วยกัน ระหว่างผู้บริหารกับพนักงาน ระหว่างพนักงานในองค์การ หรือระหว่างองค์การอื่นๆ เช่น ข่าวสารจากสื่อมวลชนต่าง ๆ

ความหมายของระบบ ESS

                ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหาร (Executive Support System : ESS) เป็นระบบสนับสนุนการตัดสินใจโดยเฉพาะสำหรับผู้บริหารระดับสูง เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจแบบไม่มีโครงสร้าง โดยระบบจะให้ข้อมูลที่ถูกต้อง ทันสมัยตามความต้องการเพื่อใช้กำหนดวิสัยทัศน์ ภารกิจ กลยุทธ์ วัตถุประสงค์ และเป้าหมาย การวางแผนระยะยาว

                ระบบ ESS บางครั้งเรียกว่า EIS เป็นระบบที่ให้สารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูงเช่นกัน แต่ระบบ ESS จะรวมความสามารถเพิ่มเติมด้านการสื่อสารอิเล็กทรอนิกส์

ลักษณะของระบบ ESS

1. ให้สารสนเทศที่มีประโยชน์ต่อการวางแผน่กลยุทธ์  ให้ข้อมูลที่สำคัญและเป็นประโยชน์ต่อการวางแผน และตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูง เช่น ข้อมูลการบ่งชี้ผลการปฏิบัติงาน (Key Performance Indicators : KPI)  ช่วยให้เห็นความเป็นไปของธุรกิจ และเป้าหมายในการบริหารอย่างชัดเจน เตรียมพร้อมการรองรับสถานการณ์ทันท่วงที ได้เปรียบจากคู่แข่งขัน และส่วนแบ่งการตลาดที่เพิ่มขึ้น
2. ง่ายต่อการเรียนรู้และใช้งาน  โดยผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องมีความรู้มาก หรือทักษะสูงด้านคอมพิวเตอร์ และเทคโนโลยีสารสนเทศก็สามารถเรียนรู้ และใช้งานได้ง่าย มีอุปกรณ์ช่วยให้ใช้ระบบได้คล่องตัว เช่น การใช้เมาส์ ระบบสัมผัส อาจมีเมนูสำหรับอธิบายการใช้งาน และแก้ปัญหาด้วยตนเอง (Self-help Menu) วิธีการเรียกดู สืบค้นข้อมูลง่าย ไม่ซับซ้อน
3. เชื่อมโยงกับแหล่งข้อมูลภายนอก สามารถเชื่อมโยงระหว่างสื่อหลายมิติ (Hypermedia) หรือเชื่อมโยงเข้ากับเว็บไซต์ต่าง ๆ เพื่อให้ผู้บริหารรับทราบข้อมูลที่สำคัญจากแหล่งภายนอก เช่น ภาวะเศรษฐกิจ ความต้องการตลาด ความต้องการลูกค้า เป็นต้น สามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์เพื่อประกอบการตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว
4. สามารถประมวลผลในรูปแบบที่ไม่ได้กำหนดไว้ล่วงหน้า  ESS มีการจัดเตรียมข้อมูล และเครื่องมือเพื่อให้ผู้บริหารเรียกดูข้อมูลในลักษณะภาพรวมแบบกว้าง (Aggregate/Global Information)  และสามารถเรียกดูสารสนเทศในลักษณะเฉพาะเจาะจงในรายละเอียดของข้อมูลเป็นลำดับลงมาตามความต้องการ (Drill-down Ability) ระบบสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเฉพาะกิจได้อย่างรวดเร็ว(Ad Hoc Analysis) และนำเสนอรายงานให้ผู้บริหารได้หลายรูปแบบ
5. พัฒนาเฉพาะสำหรับผู้บริหาร ระบบได้รับการออกแบบเป็นแบบเฉพาะสำหรับผู้บริหารในการเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้อย่างสะดวกรวดเร็ว ดูได้บ่อยครั้งมีขั้นตอนที่เข้าถึงง่าย ไม่ต้องจดจำคำสั่งและใช้เวลามากในการทำงาน
6. มีระบบรักษาความปลอดภัย ป้องกันการเข้าถึงข้อมูลจากผู้ไม่ได้รับสิทธิ์ รวมถึงการรั่วไหลข้อมูลที่มีความสำคัญขององค์การ

ความสำคัญของผู้บริหารต่อการพัฒนาระบบ

                ผู้บริหารระดับสูงเป็นผู้มีบทบาทสำคัญอย่างมากต่อการพัฒนาระบบสารสนเทศทุกระบบในองค์การ โดยให้การสนับสนุนและจัดหาทรัพยากร ให้ความร่วมมือกับทีมงานพัฒนาระบบเพื่อให้สามารถรวบรวมความต้องการของผู้บริหาร และนำมาออกแบบระบบให้เหมาะสมกับลักษณะการใช้งานต่อไป การมีทัศนคติที่ดีของผู้บริหารต่อระบบสารสนเทศ และเป็นผู้นำในการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการวางแผนกลยุทธ์ และบริหารองค์การ ก่อให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดี และเป็นแบบอย่างในการนำไปใช้เทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อองค์การ

เปรียบเทียบระบบ ESS  กับระบบสารสนเทศอื่น

               

ลักษณะของระบบ	ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหาร(Executive Support System : Ess)	ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (Decision Support System : DSS)	ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ (Management Information System : MIS)
วัตถุประสงค์หลัก	สนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูง	สนับสนุนการวางแผนและการตัดสินใจ	ควบคุมตรวจสอบการปฏิบัติการและสรุปสภาพการณ์
ข้อมูลนำเข้า	ข้อมูลสรุปจากภายใน และภายนอกองค์การ	ข้อมูลจากระบบ TPS ข้อมูลเพื่อการสร้างตัวแบบ  การตัดสินใจ	ข้อมูลจากรายงานกิจกรรม และจากแต่ละขอบเขตการบริหารงานในองค์การ ตัวแบบไม่ซับซ้อน
สารสนเทศผลลัพธ์	ให้สารสนเทศที่เป็นประโยชน์ ด้านกลยุทธ์ กาคาดการณ์ล่วงหน้า การตอบข้อถามดัชนีต่าง ๆ	รายงานวิเคราะห์เพื่อการตัดสินใจ การพยากรณ์ การตอบข้อซักถาม	รายงานสรุป รายงานสิ่งผิดปกติ สารสนเทศที่มีโครงสร้าง
ผู้ใช้	ผู้บริหารระดับสูง	ผู้บริการระดับต่าง ๆ ผู้เชี่ยวชาญ นักวิเคราะห์	ผู้บริหารระดับกลาง
รูปแบบของการตัดสินใจ	มีการปรับเปลี่ยนโครงสร้างบ่อย รูปแบบไม่ชัดเจน ไม่มีโครงสร้าง ปัญหาเฉพาะหน้า	กึ่งโครงสร้าง และไม่มีโครงสร้าง	มีโครงสร้างแน่นอน
การใช้ข้อมูลสนับสนุนการตัดสินใจ	ข้อมูลที่สนับสนุนการตัดสินใจทางอ้อม ไม่มีกฎเกณฑ์แน่นอนขึ้นกับการเลือกใช้	ข้อมูลสนับสนุนการตัดสินใจในสถานการณ์เฉพาะด้าน เฉพาะเรื่อง	ข้อมูลสนับสนุนตามรูปแบบและระยะเวลาที่กำหนด

 

 

บทที่ 7 ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ

การจัดการกับการตัดสินใจ

                การจัดการ (Management) หมายถึง การบริหารอย่างเป็นระบบ ประกอบด้วยกิจกรรมของกลุ่มบุคคลที่ร่วมมือกันดำเนินงานให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่กำหนด โดยใช้กระบวนการ และทรัพยากรอย่างเหมาะสม และเกิดประโยชน์สูงสุด

                กระบวนการจัดการประกอบด้วย การวางแผน การจัดองค์การ การสั่งการหรืออำนวยการ และการควบคุม ผู้บริหารต้องรู้จักเลือกและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้ได้สารสนเทศในรูปแบบที่ง่ายต่อความเข้าใจ และเป็นประโยชน์ต่อการบริหารและการตัดสินใจ

ระดับของการจัดการ

      การจัดการระดับสูง (Upper-level Management) ผู้บริหารระดับสูงเป็นผู้ที่กำหนดวิสัยทัศน์ นโยบาย เป้าหมาย และวัตถุประสงค์ วางแผนกลยุทธ์ และแผนระยะยาวขององค์การ มีความต้องการสารสนเทศที่มีขอบเขตกว้างขวาง และสารสนเทศเกี่ยวกบแนวโน้มต่าง ๆ จากทั้งภายในและภายนอกองค์การ

      การจัดการระดับกลาง (Middle-level Management) ผู้บริหารระดับกลางมีหน้าที่วางแผนยุทธวิธี และประสานงานระหว่างผู้บริหารระดับสูง และบริหารงานระดับต้น เพื่อให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างราบรื่น กำหนดโดยผู้บริหารระดับสูง ข้อสรุปและสารสนเทศต่าง ๆ ถูกรวบรวมมาทำการวิเคราะห์ และวางแนวทางในการดำเนินงาน

      การจัดการระดับต้น (Lower-level management) ผู้บริหารระดับต้น หรือหัวหน้างานมีหน้าที่ควบคุม ดูแลการปฏิบัติงานประจำวัน การทำงานมีรูปแบบที่แน่นอน ใกล้ชิดการผู้ปฏิบัติงาน การจัดการในระดับนี้ต้องอาศัยข้อมูลจากการดำเนินงานที่ละเอียดนำมาวิเคราะห์เพื่อสามารถแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในการปฏิบัติงาน ควบคุมให้สามารถดำเนินงานตามแผนระยะสั้นที่วางไว้

การตัดสินใจ (Decision Making)

                ขั้นตอนที่นำไปสู่การปฏิบัติเข้ารวมอยู่ในกระบวนการตัดสินใจด้วย ขั้นตอนการตัดสินใจที่ประกอบด้วย 4 ขั้นตอน

1. การใช้ความคิดประกอบเหตุผล (Intelligence) เป็นขั้นตอนที่รับรู้และตระหนักถึงปัญหาที่เกิดขึ้น รวบรวมข้อมูลมาวิเคราะห์ ตรวจสอบเพื่อแยกแยะ กำหนดรายละเอียดของปัญหา
2. การออกแบบ (Design) เป็นขั้นตอนการพัฒนา วิเคราะห์การปฏิบัติ รวมถึงการตรวจสอบ ประเมินทางเลือกในการแก้ปัญหา ใช้ตัวแบบเพื่อสร้างทางเลือกในการแก้ปัญหา ออกแบบทางแก้ปัญหาที่ดีที่สุด
3. การคัดเลือก (Choice) เลือกแนวทางที่เหมาะสมกับปัญหา สถานการณ์มากที่สุด ใช้เครื่องมือช่วยวิเคราะห์ เพื่อให้เกิดความมั่นใจว่าเลือกแนวทางที่ดีที่สุด
4. การนำไปใช้ (Implementation) เป็นขั้นตอนที่นำผลการตัดสินใจไปปฏิบัติ ติดตามผลการปฏิบัติเพื่อตรวจสอบการดำเนินงาน หากมีข้อขัดข้องจะต้องปรับปรุงให้สอดคล้อง และเหมาะสมกับสถานการณ์

ระดับการตัดสินใจภายในองค์การ

1. การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ (Strategic Decision Making) เป็นการตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูง ที่ให้ความสนใจในอนาคต การตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูงจะมีการเปลี่ยนแปลง ไม่สามารถกำหนดขั้นตอนการตัดสินใจที่ชัดเจนไว้ล่วงหน้า เช่น การตัดสินใจการขยายกิจการ สารในเทศมีขอบเขตกว้าง มาจากแหล่งภายในและภายนอกองค์การ เช่น สารสนเทศเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงอัตราดอกเบี้ย เป็นต้น
2. การตัดสินใจเชิงยุทธวิธี (Tactical Decision Making) เป็นการตัดสินใจของผู้บริหารระดับกลางเกี่ยวกับการจัดการดำเนินงานบรรลุตามเป้าหมาย และวัตถุประสงค์ตามผู้บริการระดับสูงกำหนดไว้ การตัดสินในระดับนี้เกี่ยวข้องกับปัญหาลักษณะแบบกึ่งโครงสร้าง เช่น การจัดสรรงบประมาณ การกำหนดการผลิต เป็นต้น
3. การตัดสินใจเชิงปฏิบัติการ (Operational Decision Making) เป็นการตัดสินใจของผู้บริหารระดับปฏิบัติการ หรือหัวหน้างาน เกี่ยวข้องกับงานประจำ การปฏิบัติงานที่เกิดขึ้นเป็นกิจวัตรเพื่อให้เกิดความมั่นใจว่าสามารถปฏิบัติงานได้ตามแผนที่วางไว้อย่างสำเร็จ และมีประสิทธิภาพ การตัดสินใจเกี่ยวข้องกับปัญหาลักษณะแบบมีโครงสร้าง สามารถกำหนดไว้ล่วงหน้า ทำการตัดสินใจได้อัตโนมัติ เพราะเป็นปัญหาเรื่องซ้ำๆกัน เช่น การวางแผนเบิกจ่ายวัสดุ การมอบหมายงานให้พนักงาน สารสนเทศที่ใช้การตัดสินใจส่วนใหญ่เป็นสารสนเทศจากแหล่งข้อมูลภายในองค์การ

ประเภทการตัดสินใจ

1. การตัดสินใจแบบมีโครงสร้าง (Structured Decision) เป็นการตัดสินใจเกี่ยวกับปัญหาที่มีขั้นตอน กระบวนการในการแก้ปัญหาที่แน่ชัด สามารถกำหนดโครงสร้าง หรือกฎเกณฑ์ในการตัดสินใจ เช่น การตัดสินใจเกี่ยวกับการสั่งซื้อสินค้าคงคลัง
2. การตัดสินใจแบบไม่มีโครงสร้าง (Unstructured Decision) เป็นการตัดสินใจเกี่ยวกับปัญหาที่สามารถกำหนดกระบวนการตัดสินใจล่วงหน้า เช่น การคัดเลือกผู้บริหารเข้าทำงาน การพัฒนาเทคโนโลยีใหม่
3. การตัดสินใจแบบกึ่งโครงสร้าง (Semi-structured Decision) เป็นการตัดสินใจเกี่ยวกับปัญหาที่สามารถระบุกระบวนการ หรือวิธีการตัดสินใจได้ล่วงหน้าในบางส่วน แต่ไม่มากพอที่จะนำไปสู่การตัดสินใจตามที่แนะนำได้อย่างแน่นอน ต้องใช้ประสบการณ์ของผู้ตัดสินใจ เช่น โมเดลทางคณิตศาสตร์ ทางสถิติ ทางการเงิน

ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ

                เทคโนโลยีและการสื่อสารมีผลกระทบต่อกระบวนการตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูง ผู้บริหารระดับสูงจึงเข้ามาเกี่ยวข้องและใช้เทคโนโลยีมากขึ้น ตระหนักถึงความสำคัญของการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศที่สามารถช่วยองค์การแก้ปัญหาทางธุรกิจที่ซับซ้อนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยสร้างโอกาสทางธุรกิจให้กับองค์การ ระบบสารสนเทศอำนวยความสะดวกรวดเร็วในการทำงาน คือ ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ

ความหมายของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ

                ระบบ DSS คือ ระบบแบบโต้ตอบที่ใช้คอมพิวเตอร์โดยอาศัยความรู้ในรูปแบบต่าง ๆ ระบบได้รับการออกแบบให้ใช้งานง่าย และสะดวก มีความยืดหยุ่นและสามารถรองรับการเปลี่ยนแปลงของข้อมูลได้ เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารในปัญหาแบบกึ่งโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง

                ระบบ DSS ผู้บริหารสามารถทดสอบการเลือกในการตัดสินใจ โดยตั้งคำถามในลักษณะ "ถ้า…..แล้ว…." จะช่วยให้มีทางเลือกที่จะตอบสนองต่อปัญหาได้อย่างหลากหลายทางเลือก

ส่วนประกอบของระบบ DSS

      ส่วนจัดการข้อมูล (Data Management Subsystem) ประกอบด้วยฐานข้อมูล ระบบจัดการฐานข้อมูล ส่วนสอบถามข้อมูล สารบัญข้อมูล ส่วนการดึงข้อมูล และข้อมูลที่ได้รับจากแหล่งต่าง ๆ ทั้งจากภายในและภายนอกองค์การ ระบบ DSS เชื่อมต่อการฐานข้อมูลขององค์การหรือคลังข้อมูล เพื่อดึงข้อมูลที่เกี่ยวกับการตัดสินใจมาใช้

      ส่วนจัดการโมเดล (Model Management Subsystem) ประกอบด้วยฐานแบบจำลอง ระบบฐานแบบจำลอง ภาษาแบบจำลอง สารบัญแบบจำลอง  และส่วนดำเนินการแบบจำลอง
ฐานแบบจำลอง จัดเก็บแบบจำลองที่มีความสามารถในการวิเคราะห์  มีระบบจัดการฐานแบบจำลอง เป็นซอฟต์แวร์ในการสร้าง และจัดการแบบจำลอง ระบบจัดการฐานแบบจำลองมีหน้าที่หลัก ดังนี้
–  สร้างแบบจำลองของระบบสนับสนุนการตัดสินใจได้อย่างง่ายและรวดเร็ว
–  สามารถจัดเก็บและจัดการแบบจำลองชนิดต่างๆ
–  สามารถจัดกลุ่มและแสดงสารบัญของแบบจำลอง
–  สามารถติดตามการใช้แบบจำลองและข้อมูล
–  สามารถเชื่อมโยงแบบจำลองต่าง ๆ เข้าด้วยกันอย่างเหมาะสมโดยผ่านทางฐานข้อมูล

การใช้แบบจำลอง หรือตัวช่วยแก้ปัญหาการตัดสินใจมีข้อดีที่ช่วยให้การศึกษาปัญหาต่าง ๆ ทำได้อย่างประหยัด  ตัวแบบยังช่วยให้สามารถทดลองแก้ปัญหาโดยยังไม่ต้องทำกับสภาพเป็นจริง แบบจำลองเพื่อการตัดสินใจมีหลายประเภท DSS ถูกสร้างขึ้นมา ประกอบด้วยแบบจำลองที่แตกต่างกัน แบบจำลองมีตัวอย่าง ดังนี้

v     แบบจำลองทางสถิติ ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลแบบต่าง ๆ

v     แบบจำลองเพื่อหาจุดเหมาะสมที่สุด เป็นการหาค่าเหมาะสมที่สุดของตัวแปรตามเงื่อนไขที่กำหนด เช่น การหาผลตอบแทนที่สูงที่สุดโดยคำนึงถึงค่าใช้จ่ายต่ำสุด

v     แบบจำลองสถานการณ์ เป็นตัวแบบคณิตศาสตร์ที่ใช้การสร้างชุดสมการเพื่อแทนสภาพของระบบที่ทำการศึกษาแล้วทำการทดลองจากตัวแบบเพื่อศึกษาสิ่งที่จะเกิดกับระบบ

 

      ส่วนจัดการโต้ตอบ (Dialogue Management Subsystem) เรียกว่า ส่วนการประสานผู้ใช้ ทำหน้าที่เป็นตัวกลางระหว่างผู้ใช้กับระบบ เพื่อให้ติดต่อสื่อสารระหว่างผู้ใช้กับระบบเป็นไปด้วยความสะดวกและง่ายต่อการใช้งาน ผู้ใช้สามารถควบคุมข้อมูลนำเข้าและรูปแบบจำลองรวมอยู่ในการวิเคราะห์ได้ เช่น การใช้เมาส์ การใช้ระบบสัมผัสในการติดต่อกับระบบ

      ส่วนจัดการองค์ความรู้ (Knowledge-based Management Subsystem) ปัญหาแบบกึ่งโครงสร้างและไม่มีโครงสร้างหลายปัญหาที่มีความซับซ้อนมาก ต้องการความเชี่ยวชาญในการแก้ปัญหา  DSS ขั้นสูงมีส่วนที่เรียกว่าการจัดการองค์ความรู้เพิ่มมาเป็นส่วนประกอบอื่นของระบบ DSS ให้ทำงานดีขึ้น  ระบบ DSS มีส่วนจัดการองค์ความรู้ประกอบด้วย เรียกว่า

v     ระบบสนับสนุนการตัดสินใจชาญฉลาด (Intelligence DSS)

v     ระบบสนับสนุนการตัดสินใจและผู้เชี่ยวชาญอิงฐานความรู้ (DSS/ES)

v     ระบบสนับสนุนผู้เชี่ยวชาญ (Expert Support System)

v     ระบบแอ็กทีฟ ดีเอสเอส (Active DSS)

v     ระบบสนับสนุนการตัดสินใจอิงฐานความรู้ (Knowledge-based DSS)

ประเภทของระบบ DSS

      ระบบสนับสนุนการตัดสินใจที่ใช้รูปแบบเป็นหลัก (Model-driven DSS) เป็นระบบที่ใช้การจำลองสถานการณ์ และรูปแบบการวิเคราะห์ต่าง ๆ เช่น โมเดลทางการบัญชี ซึ่งสามารถวิเคราะห์ระบบขึ้นอยู่กับเครื่องมือซอฟต์แวร์

      ระบบสนับสนุนการตัดสินใจที่ใช้ข้อมูลเป็นหลัก (Data-driven DSS)  เป็นระบบที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถดึงข้อมูลที่เป็นประโยชน์จากแหล่งต่าง ๆ เพื่อนำมาวิเคราะห์ เช่น ข้อมูลจากฐานข้อมูลองค์การ ซึ่งมีข้อมูลจำนวนมหาศาล ซึ่งอาจนำเอาระบบโอแลปมาใช้วิเคราะห์ข้อมูล

ลักษณะและความสามารถของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ

1.        สนับสนุนการตัดสินใจทั้งในสถานการณ์แบบกึ่งโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง นำสารสนเทศจากระบบมาประกอบการตัดสินใจ

2.        สนับสนุนการทำงานของผู้บริหารได้หลายระดับ

3.        สนับสนุนการตัดสินใจแบบเฉพาะบุคคลและแบบกลุ่มได้ เนื่องจากปัญหาแตกต่างกันต้องอาศัยการตัดสินใจจากหลายคนร่วมกัน

4.        สนับสนุนการตัดสินปัญหาที่เกี่ยวพันซึ่งกัน และปัญหาแบบต่อเนื่อง

5.        สนับสนุนทุกขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจ

6.        สนับสนุนการตัดสินใจหลายรูปแบบ

7.        สามารถปรับข้อมูลเพื่อจัดการกับเงื่อนไขต่าง ๆ มีความยืดหยุ่นสูง

8.        สามารถใช้งานได้ง่าย

9.        เพิ่มประสิทธิผลในการตัดสินใจ

10.      ผู้ทำการตัดสินใจสามารถควบคุมทุกขั้นตอนในการตัดสินใจแก้ปัญหา

11.      ผู้ใช้สามารถสร้างและปรับปรุงระบบ DSS ขนาดเล็กที่มีการทำงานงานแบบง่าย ๆ ได้ด้วยตนเอง

12.      มีการใช้แบบจำลองต่าง ๆ ช่วยในการวิเคราะห์สถานการณ์การตัดสินใจ

13.      สามารถเข้าถึงข้อมูลจากหลายแหล่งได้ ทั้งภายในและภายนอกองค์การ

ความแตกต่างระหว่างระบบ DSS และระบบสารสนเทศอื่น

                ระบบ DSS เป็นระบบสารสนเทศที่จัดทำให้ฝ่ายบริหาร ผู้เชี่ยวชาญ และนักวิเคราะห์ขององค์การ เพื่อสนับสนุนและอำนวยความสะดวกในการค้นหาข้อมูล และสารสนเทศสำหรับการวางแผนและตัดสินใจที่เกี่ยวกับปัญหาแบบกึ่งโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง ต่างจากระบบ TPS และระบบ MIS โดยระบบ TPS มีการจัดการข้อมูลสำหรับงานประจำวัน ใช้ระบบที่สอดคล้องกับขั้นตอนการปฏิบัติการ สำหรับระบบ MIS ให้สารสนเทศควบคุม ตรวจสอบการปฏิบัติงาน และสรุปผลการดำเนินงาน ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจปัญหาแบบโครงสร้างได้

ระบบสนับสนุนการตัดสินใจส่วนบุคคล

                เป็นระบบที่ได้รับการออกแบบมาเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจของแต่ละบุคคล เช่น ระบบสนับสนุนการตัดสินใจในการเลือกซื้อประกันรถยนต์โดยผู้ใช้สามารถเข้าไปในเว็บไซต์ของผู้ให้ประกัน และกรอกข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ระบบคำนวณเบี้ยประกันให้ตามที่ต้องการ

ระบบสนับสนุนการตัดสินใจกลุ่ม (Group Decision Support System: GDSS)

                การตัดสินใจปัญหาบางส่วนในองค์กรอาจต้องอาศัยการตัดสินใจในรูปของคณะทำงาน  เนื่องจากปัญหานั้นมีผู้เกี่ยวข้องหลายฝ่าย  การให้บุคคลเดียวตัดสินใจแก้ปัญหาอาจไม่รอบคอบและถูกต้อง จึงอาศัยการทำงานและการตัดสินใจของกลุ่มบุคคล

                ระบบสนับสนุนการตัดสินใจกลุ่ม GDSS เป็นระบบที่สนับสนุนการตัดสินใจประเภทหนึ่ง เป็นระบบแบบโต้ตอบที่ใช้คอมพิวเตอร์เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจร่วมกันของกลุ่มบุคคล ต้องอาศัยเทคโนโลยีด้านการสื่อสารเพื่อเชื่อมโยงคอมพิวเตอร์ของสมาชิกเข้าด้วยกัน เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูล ความคิดเห็นภายในกลุ่มได้ เพราะสมาชิกในกลุ่มไม่จำเป็นต้องอยู่ในที่เดียวกัน

ส่วนประกอบของ GDSS

1. อุปกรณ์  ประกอบด้วยสิ่งอำนวยความสะดวกในการประชุม เช่น การจัดห้องประชุม โต๊ะ เก้าอี้ อุปกรณ์ไฟฟ้าต่าง ๆ อยู่ในลักษณะที่เกื้อหนุนการทำงานร่วมกันเป็นกลุ่ม
2. ชุดคำสั่ง (Software) เป็นชุดคำสั่งสำหรับกลุ่มที่ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูล สร้างทางเลือก ประกอบด้วย แบบสอบถามอิเล็กทรอนิกส์ เครื่องมือช่วยกำหนดนโยบาย รวมถึงซอฟต์แวร์เครือข่าย
3. ฐานแบบจำลองของระบบ GDSS (Model Base) ประกอบด้วยแบบจำลองเช่นเดียวกับระบบ DSS ส่วนบุคคล เช่น แบบจำลองเชิงปริมาณ แบบจำลองทางการเงิน เป็นต้น
4. บุคลากร (People) ประกอบด้วยสมาชิกในกลุ่มและผู้สนับสนุนด้านต่าง ๆ

ประโยชน์ของ GDSS ช่วยส่งเสริมการทำงานเป็นกลุ่ม ดังนี้

1. ช่วยเตรียมความพร้อมในการประชุม
2. อำนวยความสะดวกด้านการสื่อสารระหว่างสมาชิกกลุ่ม
3. ส่งเสริมและสร้างบรรยากาศในการร่วมมือกันระหว่างสมาชิก
4. จัดเตรียมข้อมูลและสารสนเทศที่เหมาะสมในการประชุม
5. ช่วยจัดลำดับความสำคัญของปัญหา
6. อำนวยความสะดวกในการจัดทำเอกสารประกอบการประชุม
7. ช่วยประหยัดเวลาในการประชุม สามารถลดจำนวนครั้งของการประชุมได้ 

 บทที่ 6 บทบาทของระบบสารสนเทศในองค์การ

ข้อมูลสารสนเทศ เป็นปัจจัยสำคัญต่อการวางแผนปฏิบัติงาน และการควบคุมเพื่อให้เกิดความสำเร็จตามวัตถุประสงค์

องค์การและสิ่งแวดล้อม

                ตามความหมายทางเทคนิค หมายถึง โครงสร้างทางสังคมอย่างเป็นทางการที่มีความมั่นคง โดยรับเอาทรัพยากรจากสิ่งแวดล้อมผ่านกระบวนการเพื่อสร้างหรือผลิตผลลัพธ์ องค์ประกอบขององค์การ 3 ส่วน คือ

1.        ปัจจัยหลักการด้านการผลิต ได้แก่ เงินทุนและแรงงาน

2.        กระบวนการผลิต ซึ่งจะเปลี่ยนสิ่งนำเข้าให้เป็นผลิตภัณฑ์

3.        ผลผลิต ได้แก่ สินค้าและบริการ

องค์การในเชิงพฤติกรรม บุคลากรในองค์การจะพัฒนาวิธีการทำงานของตน มีรูปแบบความสัมพันธ์กับบุคคลอื่นทั้งผู้ร่วมงาน และผู้ที่อยู่ในระดับที่สูงกว่าเกี่ยวกับการทำงาน ปริมาณงาน และเงื่อนไขในการทำงาน

ผลกระทบของระบบสารสนเทศต่อองค์การ

1.        ลดระดับขั้นตอนของการจัดการ  สารสนเทศช่วยให้การตัดสินใจ และประสานงานมีประสิทธิภาพมากขึ้นทำให้ผู้บริหารระดับกลางได้และให้ผู้บริหารระดับล่างมีอำนาจการตัดสินใจมากขึ้น

2.     มีความคล่องตัวในการดำเนินงาน เทคโนโลยีสารสนเทศช่วยให้เกิดความยืดหยุ่นและตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของผู้บริโภคง่ายขึ้น มุ่งเน้นที่ความเร็วในการดำเนินงาน และมีระดับสินค้าคงคลังให้น้อยที่สุด สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้โดยตรง

3.     ลดขั้นตอนการดำเนินงาน  เทคโนโลยีสารสนเทศถูกนำมาใช้เพื่อช่วยให้มีกระบวนการทำงานแบบอิเล็กทรอนิกส์ ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน และลดเวลาที่ต้องใช้ ทำให้การบริการมีประสิทธิภาพมากขึ้น

4.     เปลี่ยนแปลงกระบวนการจัดการ ช่วยให้เกิดกระบวนการเปลี่ยนแปลงทางการบริหารจัดการ สามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับการทำงานของระบบต่าง ๆ ในองค์การได้ตลอดเวลา ช่วยในด้านการวางแผนการผลิต และการส่งเสริมการขายได้อย่างเหมาะสม ระบบช่วยปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถเชื่อมโยงและเก็บรวบรวมข้อมูลของสาขาต่างๆ ได้อย่าง
รวดเร็ว

5.     กำหนดขอบเขตการดำเนินงานใหม่ ระบบสารสนเทศที่เชื่อมต่อผ่านเครือข่ายช่วยให้สามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างองค์การได้ มีการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างองค์การและคู่ค้าซึ่งเป็นกำหนดการดำเนินงานใหม่

 

องค์การดิจิทัล และองค์การแบบเครือข่าย

                เทคโนโลยีอินเตอร์เน็ตมาเป็นเทคโนโลยีพื้นฐานที่ถูกนำมาสร้างเป็นโครงสร้างของระบบสารสนเทศภายในองค์การ ช่วยสนับสนุนการทำธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ การเกิดขี้นขององค์การแบบเครือข่าย ขยายขอบเขตการทำงาน และการควบคุมการปฏิบัติงาน รวมทั้งการนำเสนอสินค้าและบริการ หากมีการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้งานเกือบทุกส่วนขององค์การ และเป็นองค์ประกอบหลักในการดำเนินธุรกิจรวมถึงการบริหารจัดการจะทำให้องค์การเข้าสู่ลักษณะขององค์การดิจิทัล

 องค์การเสมือนจริง (Virtual Organization)

                เป็นรูปแบบขององค์การแบบใหม่ ลักษณะองค์การเสมือนจริง มีดังนี้

1.        มีขอบเขตขององค์การไม่ชัดเจน ไม่ขอบเขตที่ชัดเจนเหมือนองค์การแบบดั้งเดิม ยากต่อการกำหนดขอบเขตที่แน่ชัดขององค์การ

2.     ใช้เทคโนโลยีสื่อสารโทรคมนาคม องค์การอิสระต่าง ๆ ที่อยู่ต่างสถานที่ หรืออยู่ห่างไกลต้องอาศัยเทคโนโลยีสื่อสารโทรคมนาคม เชื่อมโยงทางอิเล็กทรอนิกส์เข้าด้วยกันเพื่อติดต่อสื่อสาร และร่วมมือในการสร้าง การกระจายสินค้าและบริการ

3.        มีความเป็นเลิศ องค์การอิสระแต่ละองค์การจะนำความสามารถหลักหรือความเป็นเลิศมาใช้เพื่อให้เกิดประโยชน์ทางการตลาด

4.     มีความไว้วางใจ การทำงานมีความสัมพันธ์กัน ต้องมีความไว้วางใจกันว่าสามารถรับผิดชอบและทำงานที่ได้รับมอบหมายเสร็จตามกำหนดและวัตถุประสงค์

5.     มีโอกาสทางตลาด องค์การอิสระต่าง ๆ อาจรวมกันเป็นองค์การเสมือนจริงในลักษณะถาวรหรือชั่วคราวเนื่องจากมองเห็นว่ามีโอกาสทางการตลาด

 

ระดับของผู้ใช้ระบบสารสนเทศ  แบ่งตามระดับของการปฏิบัติงานหรือการบริหารจัดการ แบ่งออกเป็น 4 ระดับ ดังนี้

1.     ผู้ปฏิบัติงาน (Workers) เป็นบุคลากรที่ดำเนินงานด้านการสนับสนุน และอำนวยความสะดวกให้กับบุคลากรฝ่ายต่าง ๆ จัดทำข้อมูล รายงานขององค์การ เช่น พนักงานพิมพ์เอกสาร พนักงานบัญชี ปัจจุบันแนวโน้มการใช้ระบบสารสนเทศของผู้ใช้ระดับปฏิบัติงานมีเพิ่มมากขึ้น

2.     ผู้บริหารระดับปฏิบัติการ (Operational Managers) เรียกกันว่า หัวหน้างานจะทำหน้าที่ควบคุมและดูแลดำเนินงานประจำวันของบุคลากรระดับปฏิบัติงานให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ลักษณะของสารสนเทศที่ใช้ ได้แก่ รายงานการปฏิบัติงานของพนักงาน

3.     ผู้บริหารระดับกลาง (Middle Managers) เป็นผู้ที่กำกับการบริหารงานของผู้บริหารระดับปฏิบัติการ วางแผนยุทธ์วิธีเพื่อให้การดำเนินงานขององค์การบรรลุเป้าหมาย ประสานงานกับผู้บริหารระดับสูงเพื่อรับนโยบายแล้วนำมาวางแผนปฏิบัติงาน สารสนเทศที่ใช้ ได้แก่ รายงานเปรียบเทียบยอดขาย

4.     ผู้บริหารระดับสูง (Senior Managers) เรียกว่า Executive Managers เป็นผู้บริหารระดับสูงสุดขององค์การ เป็นผู้ที่รับผิดชอบด้านการวางแผนกลยุทธ์ กำหนดเป้าหมาย วัตถุประสงค์จององค์การ ลักษณะของสารสนเทศที่ใช้จะเป็นข้อมูลเกี่ยวกับภายนอกองค์การ เช่น ดัชนีทางเศรษฐกิจ เป็นต้น

 

ประเภทของระบบสารสนเทศ (Types of Information Systems)  ระบบของสารสนเทศที่สำคัญ 3 ประเภท ดังนี้

1.     ระบบสารสนเทศจำแนกตามประเภทของธุรกิจ  มีการออกแบบให้สอดคล้องและเหมาะสมกับลักษณะงานขององค์การ เป็นระบบสารสนเทศขนาดใหญ่ประกอบด้วยระบบสารสนเทศที่จำแนกตามหน้าที่ย่อย ๆ หลายระบบ เช่น ระบบบัญชี ระบบจัดการห้องพัก

2.     ระบบสารสนเทศจำแนกตามหน้าที่ของงาน เป็นระบบที่จำแนกตามลักษณะ หรือหน้าที่ของงานหลัก ประกอบด้วยระบบสารสนเทศย่อย ๆ ที่เป็นกิจกรรมของงานหลัก เช่น ระบบสารสนเทศจัดการทรัพยากรมนุษย์ ประกอบด้วยระบบย่อย ได้แก่ ระบบจัดการข้อมูลพนักงาน ระบบการสรรหาและคัดเลือก เป็นต้น

3.     ระบบสารสนเทศจำแนกตามลักษณะการดำเนินงาน ระบบสารสนเทศ ออกแบบให้มีความสอดคล้องกับลักษณะงาน และระดับของผู้ใช้งาน ประกอบการบริหารและตัดสินใจ ระบบสารสนเทศที่อิงคอมพิวเตอร์ แบ่งออกเป็น6 ประเภท ดังนี้

(1)  ระบบสารสนเทศประมวลผลธุรกรรม (Transaction Processing System : TPS) เป็นระบบสารสนเทศประเภทแรกที่นิยมนำมาใช้เพื่อการประมวลผลที่รวดเร็ว ลดค่าใช้จ่าย ปรับปรุงให้บริการลูกค้า ที่ทำหน้าที่รวบรวม บันทึกข้อมูลในแฟ้มข้อมูลและประมวลผลข้อมูลที่เกิดจากการทำธุรกรรม และการปฏิบัติงานประจำขององค์การเพื่อนำไปจัดทำระบบสารสนเทศ ปัจจุบันได้มีการพัฒนาระบบการประมวลผลธุรกรรมที่ลูกค้าสามารถป้อนข้อมูล และประมวลผลรายการด้วยตนเองได้ เรียกระบบสารสนเทศลักษณะนี้ว่า Customer Integrated Systems : CIS เช่น ระบบฝาก–ถอนเงินจากเครื่องอัตโนมัติ (Automated Teller Machines :ATM) ลักษณะการประมวลผลข้อมูลของ TPS แบ่งเป็น 2 ประเภท คือ

          1.1   การประมวลผลแบบกลุ่ม (Batch Processing) เป็นการประมวลผลที่ข้อมูลจะถูกรวบรวม และสะสมไว้ระหว่างช่วงเวลาที่กำหนด แล้วจึงประมวลผลรวมกันเป็นครั้งเดียว ถึงแม้ว่าการป้อนข้อมูลจะเป็นแบบออนไลน์มีการบันทึกข้อมูลทีนที แต่ข้อมูลที่ป้อนนี้ยังไม่ประมวลผล เช่น การประมวลผลข้อมูลการใช้กระแสไฟฟ้า น้ำประปา ซึ่งประมวลผลเดือนละครั้ง

        1.2   การประมวลผลแบบทันที (Real-Time Processing) เป็นการประมวลผลแต่ละรายการ และให้ผลลัพธ์ทันทีเมื่อมีการป้อนข้อมูลเข้าสู่ระบบ เช่นการซื้อบัตรเข้าชมภาพยนตร์ที่เคาน์เตอร์ การประมวลผลแบบทันทีถ้าเป็นการประมวลผลรายการแบบออนไลน์จะเรียกว่า Online Transaction Processing: OLTP การประมวลผลแบบทันทีเป็นแบบออนไลน์ เช่น การจองตั๋วเครื่องบิน เป็นต้น

(2)  ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ (Management Information System: MIS) เป็นระบบสารสนเทศที่ประมวลผล และสรุปจากแฟ้มข้อมูลที่ได้จาก TPS เพื่อจัดทำสารสนเทศตามความต้องการของผู้บริหารสำหรับนำไปใช้ในการวางแผนประกอบการตัดสินใจ เป็นรายงานสรุปค่าสถิติต่าง ๆ อาจนำเสนอในรูปของตาราง หรือกราฟเปรียบเทียบ เพื่อความสะดวก ง่ายต่อการทำความเข้าใจ สามารถจำแนกได้ 4 ประเภท ดังนี้

        2.1  รายงานที่จัดทำตามระยะเวลาที่กำหนด (Periodic Reports) จัดทำขึ้นตามระยะเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้า อาจทำทุกวัน ทุกสัปดาห์ ทุกเดือน

        2.2  รายงานสรุป (Summarized Report) จัดทำเพื่อสรุปการดำเนินงานโดยภาพรวม

        2.3  รายงานที่จัดทำตามเงื่อนไขเฉพาะ (Exception Report) จัดทำตามเงื่อนไขพิเศษที่ไม่อยู่ในเกณฑ์ที่จัดทำรายงานตามปกติ เพื่อให้ผู้บริหารได้ใช้สารสนเทศ และตัดสินใจอย่างทันเวลา

        2.4  รายงานที่จัดทำตามต้องการ (Demand Reports) จัดทำเมื่อผู้บริหารมีความต้องการในรายงานนั้น ๆ

(3)  ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (Decision Support Systems: DSS) เป็นระบบสารสนเทศที่นำข้อมูลจากฐานข้อมูลต่าง ๆ มาใช้ในการตัดสินใจ เป็นการเน้นการตัดสินใจอย่างมีประสิทธิภาพ โดยใช้สารสนเทศเป็นพื้นฐาน ช่วยให้ผู้บริหารตัดสินใจการดำเนินงานได้อย่างถูกต้อง หรือ "do the right thing"

                        ลักษณะที่สำคัญของ DSS คือ เป็นระบบที่ให้สารสนเทศอย่างรวดเร็วต่อการตัดสินใจ ใช้แก้ปัญหาและกำหนดกลยุทธ์ ควรออกแบบในลักษณะที่โต้ตอบ ปัจจุบันได้มีการพัฒนาระบบสารสนเทศเพื่อใช้ในการสนับสนุนการแก้ไขปัญหาของกลุ่ม เรียกระบบนี้ว่า

                        ระบบสารสนเทศสำหรับการตัดสินใจกลุ่ม (Group Decision Support System: GDSS) ซึ่งเป็นระบบสารสนเทศที่นำเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์มาใช้ในการนำเสนอ และแลกเปลี่ยนความคิดเห็น ระดมความคิด วิเคราะห์และการแก้ไขปัญหาเพื่อหาแนวทาง หรือรูปแบบในการตัดสินใจร่วมกันของกลุ่ม เช่น การประชุมทางไกล การลงคะแนนเสียง เป็นต้น

                        ระบบสารสนเทศทางภูมิศาสตร์ (Geographic Information Systems: GIS) เป็นระบบสารสนเทศสำหรับการตัดสินใจที่เกี่ยวข้องกับตำแหน่งของสถานที่ และเส้นทางการเดินทาง ประกอบด้วย

·        ฐานข้อมูลเชิงปริมาณ และคุณภาพเพื่อนำมาแสดงผลในรูปสารสนเทศ

·        ฐานข้อมูลแผนที่

·        โปรแกรมที่นำเสนอสารสนเทศบนแผนที่ดิจิทัล

(4) ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูง (Executive Information Systems: EIS หรือ Executive Support Systems: ESS) เป็นระบบสารสนเทศที่ช่วยสนับสนุนการวิเคราะห์ปัญหา ศึกษาแนวโน้ม และการวางแผนกลยุทธ์ เป็นระบบที่มีความยืดหยุ่น และคล่องตัวสูง EIS สามารถเข้าถึงสารสนเทศจากฐานข้อมูลภายในและภายนอกองค์การ นำเสนอสารสนเทศที่ได้จากการวิเคราะห์ในรูปของรายงาน ตาราง และกราฟ สรุปสารสนเทศให้ผู้บริหารได้เข้าใจง่าย และประหยัดเวลา

(5)  ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI) และระบบผู้เชี่ยวชาญ (Expert Systems: ES) เป็นความพยายามที่จะพัฒนาระบบคอมพิวเตอร์ ทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ ให้สามารถปฏิบัติงานได้เหมือนกับมนุษย์ AI มีหลายสาขา เช่น การประมวลผลภาษาธรรมชาติ  ระบบการมองเห็น  ระบบการเรียนรู้  เครือข่ายเส้นประสาท  ระบบผู้เชี่ยวชาญ

                        ปัญญาประดิษฐ์  มีข้อจำกัดมากกว่าการใช้ปัญญามนุษย์ ในองค์กรธุรกิจนำมาประยุกต์ใช้งานเพื่อการรักษาความรู้ของผู้เชี่ยวชาญที่อาจสูญเสีย หรือสูญหายไป ช่วยขยายฐานความรู้ขององค์การในการให้คำแนะนำแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน ช่วยลดภาระงานประจำที่มนุษย์ไม่มีความนำเป็นต้องทำ

                        ระบบผู้เชี่ยวชาญ หรือระบบฐานความรู้ เป็นระบบที่รวบรวมและจัดเก็บความรู้และประสบการณ์ของผู้เชี่ยวชาญ ช่วยในการหาข้อสรุป และคำแนะนำ เช่น การรักษาโรคของแพทย์ ES ประกอบด้วยส่วนประกอบหลัก ได้แก่

·        ส่วนติดต่อกับผู้ใช้หรือบทสนทนา

·        ฐานความรู้ เป็นกลุ่มของข้อเท็จจริง

·        กลไกอนุมาน ใช้สำหรับการค้นหาสารสนเทศจากฐานความรู้

(6)   ระบบสารสนเทศสำนักงาน (Office Information Systems: OIS) หรือระบบสำนักงานอัตโนมัติ (Office Automation Systems: OAS) เป็นระบบสารสนเทศที่นำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของผู้ปฏิบัติ และผู้บริหาร เช่น การจัดทำเอกสาร รายงาน จดหมายธุรกิจ

                ระบบสำนักงานอัตโนมัติ แบ่งได้ 5 ประเภท คือ ระบบจัดการเอกสาร, ระบบการจัดการข่าวสาร , ระบบการทำงานร่วมกัน/ประชุมทางไกล ,ระบบการประมวลภาพ , ระบบจัดการสำนักงาน 

                OIS ใช้โปรแกรมพื้นฐานทั่วไปเพื่อสนับสนุนการทำงาน เช่น โปรแกรมตารางคำนวณ โปรแกรมประมวลผลคำ โปรแกรมเว็บเบราเซอร์ ใช้เพื่อการสื่อสาร